那個經理是個女的，年紀不大，力氣不小“。那客人看了劉翠花一眼，笑了一下。
老太太泡完以後走到入口處，從包裡掏出兩塊獨立包裝的餅乾遞給劉翠花，”昨天你扶我那一下，腰不疼吧？這是我自己烤的。
晚上八點半，陳石安站在酒店門口，看著最後一輛大巴亮著尾燈拐出村口。車身上的旅行社logo在路燈下反了一下光，然後被路邊的楊樹遮住了。
大巴司機經過他面前的時候按了一聲喇叭，短促的一聲，像是在說“走了”。車尾氣在冷空氣裡凝成一道白霧，飄了兩秒就散了。
劉翠花走過來，手裡拿著統計表。她的高跟鞋已經換成了拖鞋，腳後跟貼了兩片創可貼。
統計表是手寫的，圓珠筆的墨跡在幾個數字上有塗改的痕跡，營收那一欄改了一次，從十萬改成了十萬八千。
營收：十萬八千。差評：零。
投訴：一條，有客人反映某個池子的水溫偏低兩度，趙鐵柱查了發現是溫度計有誤差，已經換了。那支溫度計被趙鐵柱用鉗子夾碎了扔在垃圾桶裡，旁邊放了一支新的。“明天我們把五一三天的資料對比拉出來。”陳石安說，“包括營收、客流量、投訴、差評。
找到每一條差評底下對應的環節，電子排號系統被刷爆是陳小滿那邊的邏輯漏洞，管道的焊介面崩開是趙鐵柱那邊的焊接工藝問題，煤氣管道的減壓閥凍住是裝置採購問題，那個減壓閥是便宜貨，當初為了省兩百塊買的。省了兩百塊，賠進去的是兩天的投訴和口碑。”拉出來做什麼？“
”寫一個五一口碑修復計劃。那些給差評的客人，逐條回覆，內容不用標準模板，誰管泡池管出問題了，就誰來回。
趙鐵柱回管道那條，陳小滿回排號系統那條。孫老闆回煤氣那條。
署名，把真名署上去。“回覆差評？老闆，大部分酒店都是統一客服回覆的。”
“他們又不是大部分酒店。”
劉翠花看著他，臉上的表情像是在想什麼。然後點了下頭，回前臺去了。
她走路的姿勢還是有點瘸，右腳跟的創可貼掉了，露出了裡面還沒長好的水泡皮。
他站在門口又看了幾分鐘。泡池群的玻璃頂棚被最後幾盞燈照著，熱氣從排氣扇縫隙裡往外擠，在夜色裡白得像煙囪。
他掏出手機翻到攜程，找到了昨天那條吐槽掃碼排號的長差評，底下已經有跟帖了。跟帖的是一個五一前剛來過的新會員，寫著：他們村不是故意的，純是剛火起來小細節跟不上，但泡池是真的好。
底下又有人跟了一條：我昨天也在這，排隊確實久，但最後泡上的時候就不生氣了，我也不知道為什麼。第三條跟帖只有三個字加一個問號：水真好？
他看了一會兒這幾條跟帖。不是僱的水軍，ID是新註冊的，頭像是系統預設的灰色剪影。
真實使用者。五一剛被人罵完，今天就有真實使用者開始幫他們說話了。
他把手機收起來。這個轉變的速度比他預想的快，不是因為公關做得好，是因為改了。
罵排隊的人今天拿到了紙號牌；罵管道的人今天看到了新焊介面；罵煤氣的人今天吃到了正常上桌的溫泉雞。改得越快，幫說話的人就來得越快。
九點，他回到快遞站。翻開筆記本，先寫下五一口碑修復計劃的要點，逐條回覆所有差評，每一條都要有對應的解決方案，署名到具體的人。
然後寫著寫著，筆停了一下。在筆記底部寫了一行：擴建不能停。
九十間房撐過了這個五一。下一個五一呢？
下一個國慶呢？不能每次都靠陳小滿和趙鐵柱拿命頂。
他把筆擱下。明天的第一件事不是回覆差評，是去工地上跟趙鐵柱開會。
泡池區等候區的永久等候室、餐廳擴容、新的更衣室、二期停車場的硬化。每一項都得排一個工期。
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