第一百三十八章 統一標準，保障口碑
北京之行回來後，秦耀做了一件事——他把陳知行叫到辦公室，關上門，窗簾拉開，陽光照在地板上，亮得晃眼。
“陳總，我要你寫一本書。”
陳知行推了推眼鏡：“什麼書？”
秦耀說：“《誠安全國服務標準手冊》。不是內部培訓用的那個版本，是給所有人看的。客戶、同行、監管部門、媒體，誰都能看。把誠安是怎麼服務客戶的，一條一條寫清楚。把誠安是怎麼培訓員工的，一頁一頁寫明白。把誠安是怎麼守住底線的，一字一字寫透徹。讓所有人看看，誠安是怎麼做到的。”
陳知行沉默了很久。然後他說：“秦總，這本書寫出來，誠安就沒有秘密了。別人學去了怎麼辦？”
秦耀笑了：“學去了更好。保險行業被罵了太多年，就是因為沒有人願意把自己的秘密拿出來。如果大家都學誠安，保險就不是騙人的了。那才是我想看到的。”
陳知行看著他，看了很久。然後他也笑了：“秦總，你是我見過最奇怪的老闆。別人把秘密捂得死死的，你恨不得貼在大街上。”秦耀說：“因為誠安的秘密，不是技術，是人心。人心是學不走的。學走的，只是方法。”
《誠安全國服務標準手冊》的編寫，花了三個月。不是陳知行一個人寫的，是誠安一百多個員工一起寫的。每個部門寫自己那一章——運營部寫客戶服務流程，培訓部寫新人培訓標準，品牌部寫對外宣傳規範，康養服務部寫老人陪護細則。秦耀只提了一個要求：寫實話。不說大話，不吹牛，不畫餅。能做到的，寫進去。做不到的，不寫。
趙磊寫運營部那一章的時候，愁得頭髮都白了：“老秦，客戶服務流程有幾十條，全寫出來，得多少頁？”秦耀說：“多少頁都行。寫清楚就行。客戶看不懂，就白寫了。”趙磊又改了三遍，最後交上來一版，開頭寫了一句話：“誠安的客戶服務，只有一條原則——把客戶當人。不是當客戶，是當人。”
周海峰寫培訓部那一章的時候，只寫了一句話：“誠安的培訓，只教一件事——怎麼做人。會做人了，就會賣保險了。不會做人，賣了也是騙人。”
蘇晚寫品牌部那一章的時候，寫了一整頁。最後一段話是：“誠安的品牌，不是我們做出來的。是客戶說出來的。他們說誠安靠譜，誠安就靠譜。他們說誠安不騙人，誠安就不騙人。我們只是做了該做的事。剩下的，是客戶幫我們說的。”
張海濤寫康養服務部那一章的時候，寫了又改，改了又寫。最後交上來一版，只有一段話：“我叫張海濤，是誠安康養服務的負責人。以前我騙過人。現在我不騙了。誠安的康養服務，只有一條——把老人當自己的父母。不是當客戶，是當父母。父母需要什麼，我們就做什麼。父母不需要什麼，我們就不做什麼。”
手冊寫完之後，秦耀看了三天。每一頁都看，每一段都看，每一個字都看。看完之後，他把手冊合上，放在桌上。他說：“陳總，印。印一萬本。客戶要，給客戶。同行要，給同行。監管部門要，給監管部門。媒體要，給媒體。誰要都給。不要錢。”
趙磊愣住了：“一萬本？那得多少錢？”秦耀說：“錢的事你別管。印。”趙磊不說話了。
手冊印出來那天，秦耀站在倉庫裡，看著那一摞一摞的書。封面是白色的，上面印著八個字——寧可丟單，不可丟人。下面一行小字——誠安全國服務標準手冊。他拿起一本，翻到第一頁，上面寫著：“這本書裡寫的每一件事，誠安都做到了。如果你發現誠安有哪件事沒做到，請你告訴我們。我們改。如果你發現誠安有哪件事騙了你，請你告訴所有人。我們認。”
他合上書，放回原處。然後他轉過身，對趙磊說：“發。從今天起，每一個來誠安的客戶，送一本。每一個來誠安談合作的同行，送一本。每一個來誠安檢查的監管部門，送一本。每一個來誠安採訪的媒體，送一本。讓所有人都看看，誠安是怎麼做的。”
趙磊說：“好。”
訊息傳出去之後，行業裡又炸了鍋。有人說秦耀瘋了，把自己的底牌全亮出來了。有人說秦耀聰明，這本書就是最好的廣告。有人說秦耀傻，別人學去了怎麼辦。秦耀沒理這些聲音。他只是做了一件事——把書寄給了張海濤的閨女。
張海濤的閨女在外地上大學，學的是市場營銷。她收到書的時候，正在圖書館自習。她拆開包裹，看見那本白色的書，封面上印著八個字——寧可丟單，不可丟人。她翻開第一頁，看見那句話：“這本書裡寫的每一件事，誠安都做到了。如果你發現誠安有哪件事沒做到，請你告訴我們。我們改。如果你發現誠安有哪件事騙了你，請你告訴所有人。我們認。”她看了很久，然後給她爸打了一個電話。
電話響了一聲就接了。她爸的聲音有點緊張：“閨女？怎麼了？”
她說：“爸，我收到你們公司的書了。”
她爸說：“哦，那個啊。秦總讓寄的。你看了嗎？”
她說：“看了。第一頁那句話，是誰寫的？”
她爸沉默了很久。然後他說：“是秦總寫的。”
她又問：“那你寫了什麼？”
她爸說：“我寫了一段話。在最後一章。”
她翻到最後一章，看見那段話——“我叫張海濤，是誠安康養服務的負責人。以前我騙過人。現在我不騙了。”她看了很久，然後說：“爸，你寫得真好。”
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