安靜窗外的海浪聲一陣一陣的，蟲子在椰林裡叫，遠處偶爾傳來幾聲狗叫，一切都得不像話。
王玉兒寫得很慢，一個字一個字地斟酌，寫錯了就用鉛筆頭塗掉，在旁邊重新寫。
“今日工作總結——一九八六年七月十二日”
“一、完成工作內容：接待遊客三十六人，完成房間分配、需求統計、餐廳對接……”
“二、存在問題：1.介紹金魚島時語言不夠流暢，出現兩次停頓。2.對島上情況不夠熟悉，被問及椰子樹數量時答不上來。3.和遊客交流時不夠自然，過於緊張。”
“三、改進措施：1.背誦金魚島介紹詞，明天開始練習。2.向老海叔瞭解島上具體情況，包括椰子樹數量、水井位置、漁船作業時間等。3.多和遊客聊天，克服緊張心理。”
“四、今日收穫：柳總教我如何分層次介紹金魚島，學到了‘基本情況—遊玩專案—情感價值’的三段式介紹法。以後可以運用到其他工作中。”
寫完了，她又從頭到尾看了一遍，改了兩個字，然後拿著本子去找柳如芳。
柳如芳的屋子在走廊另一頭，門半開著，燈光從門縫裡透出來。王玉兒站在門口敲了敲門。
“柳總，我寫好了，您看看。”
柳如芳正坐在床上看檔案，聽到聲音抬起頭，把檔案放在床頭櫃上，接過王玉兒遞來的本子。
她看得很仔細，一頁一頁地翻，不光是看內容，還看了王玉兒寫的字。字寫得一般，但很工整，每一個字都寫得認認真真，橫平豎直，看得出是用心寫的。
“寫得不錯。”柳如芳合上本子還給王玉兒，“但你漏了一樣東西。”
王玉兒愣了一下，趕緊翻開本子看了看，沒看出漏了什麼。
“柳總，漏了什麼？”
柳如芳靠在床頭的枕頭上，目光平靜地看著她。
“你沒有寫遊客的具體反饋。今天你接待的那些遊客，有誰說了什麼有意思的話？有誰對金魚島有什麼特別的看法？有誰提了什麼建議？這些東西看著不起眼，但往往最有價值。”
王玉兒恍然大悟，拿起筆在本子上飛快地寫下。
“今天有個戴眼鏡的上海遊客說金魚島的沙灘比他們那邊的好，沙子細，不硌腳。有個粵東來的遊客說椰子樹太少了，應該多種一些。還有一個四九城來的老太太說路不好走，碎石路硌得腳疼，建議鋪成水泥路。”
她寫完抬起頭，不好意思地笑了笑。
“柳總，您不說我都忘了。那個老太太說碎石路不好走的時候，我還說了一句‘習慣了就好’，現在想想，這話說得不對。”
柳如芳點了點頭。
“你意識到這一點就對了。遊客提意見，不是來找你抬槓的，是來告訴你怎麼改進的。你一句‘習慣了就好’，聽起來就是在敷衍人家。下次遇到這種情況，你應該說‘謝謝您的建議，我們會認真考慮’。”
王玉兒記了下來，字跡有些潦草，但每個字都清清楚楚。
“柳總，您是不是對所有新人都這麼耐心？我感覺您教我的東西，比我爹這麼多年教我的都多。”
柳如芳笑了，笑容裡有種說不出的溫和。
“你爹是捨不得教你，不是不教你。他是怕你吃苦。但我跟你不一樣，我不會因為你是個姑娘就對你客氣。你來了金魚島，我就要把你教會，這是我的責任。”
王玉兒的眼眶又紅了，但她忍住了沒哭，使勁眨了眨眼睛，把眼淚憋了回去。
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