凌晨兩點，奧奧的手機在床頭櫃上瘋狂震動，螢幕上跳動著 “緊急投訴 - 訂單 1079” 的字樣。她猛地坐起來，指尖劃過接聽鍵，聲音帶著剛睡醒的沙啞：“您好，德德家居客服主管奧奧，請問……”
“請問個屁！” 電話那頭的男聲像炸雷，“我買的實木床，今天下午安裝，床板一踩就斷！我老婆摔得腰都直不起來，現在還在醫院拍片子！你們這是什麼破傢俱？是不是拿廢料糊弄人？”
奧奧的睏意瞬間消散，後背沁出冷汗，握著手機的手指泛白：“先生您別激動，先告訴我您的地址和姓名，我現在就聯絡售後和安裝隊，半小時內一定趕過去。”
“半小時？” 男人冷笑，“我老婆現在疼得直哭，你們的人要是敢遲到一分鐘，我就把斷床板拍下來發抖音，讓所有人都看看德德家居的質量有多垃圾！”
電話結束通話，奧奧立刻撥給售後組長老周：“老周，訂單 1079，錦繡花園小區，實木床安裝斷裂導致使用者受傷，現在去醫院了，你帶工具和備用床板，五分鐘後小區門口見。”
“奧主管，這都凌晨兩點了……” 老周的聲音帶著抱怨。
“使用者在醫院，要是事情鬧大，咱們整個客服部這個月績效全泡湯，你想清楚。” 奧奧的語氣斬釘截鐵，掛了電話又翻出安裝隊負責人的微信，發語音：“王哥，趕緊帶兩個人來錦繡花園，1079 訂單的床出大事了，來晚了飯碗不保。”
二十分鐘後，奧奧騎著電動車趕到錦繡花園小區門口，老周和兩個安裝工已經在等，每個人臉上都掛著不情願。奧奧鎖好車，從包裡掏出筆記本：“老周，備用床板檢查了嗎？王哥，安裝的時候有沒有違規操作？”
“床板是新的，絕對沒問題。” 老周拍了拍工具箱，“至於安裝，我哪知道，這單不是我派的人。”
王哥撓了撓頭：“奧主管，是小李和小張裝的，他倆說按流程來的，床板是使用者自己踩斷的，跟安裝沒關係。”
“現在說這些沒用。” 奧奧快步往小區裡走，“使用者在醫院，先去看看情況，再查原因。記住，態度放軟，別跟使用者起衝突。”
病房裡，女人躺在床上，眉頭擰成疙瘩，男人坐在床邊，臉色鐵青。看到奧奧一行人，男人猛地站起來，指著她的鼻子：“你們終於來了？我老婆的檢查結果出來了，輕微腰扭傷，醫生說要臥床休息一週，這損失誰來賠？”
奧奧走到病床邊，微微鞠躬：“大姐，實在對不起，讓您受了這麼大罪。醫療費用我們全出，誤工費、營養費我們按國家標準賠，這張床我們立刻給您換一張新的，再額外送您一套床上四件套賠罪。”
“換床？我現在看到你們德德的傢俱就噁心！” 男人攥著拳頭，“我要退貨！還要你們公開道歉！”
老周在旁邊扯了扯奧奧的衣角，小聲說：“退貨的話，安裝費、運輸費都得我們承擔，損失太大了，公司肯定不同意。”
奧奧沒理他，看著男人：“先生，退貨可以，所有費用我們承擔，醫療和賠償款現在就能給您結。但是公開道歉，我需要跟公司申請，半小時內給您答覆。您看可以嗎？”
男人愣了下，似乎沒想到奧奧這麼爽快，臉色緩和了點：“行，我給你半小時，要是答覆不滿意，我照樣發抖音。”
奧奧走出病房，撥通了客服部經理老楊的電話，剛響一聲就被接起，老楊的聲音帶著不耐煩：“大半夜的什麼事？還讓不讓人睡覺？”
“楊經理，1079 訂單，實木床板斷裂導致使用者受傷，使用者要求退貨、承擔所有費用、賠償醫療誤工費，還要公司公開道歉。” 奧奧語速飛快，“我已經答應退貨和賠償，公開道歉需要您批准。”
“公開道歉？你瘋了？” 老楊叫起來，“這要是公開道歉，公司的名聲就毀了！不行！絕對不行！你跟使用者說，賠償可以加一點，公開道歉免談，要是他敢發抖音，咱們就找法務告他誹謗！”
“楊經理，使用者現在情緒很激動，要是不道歉，他肯定會發影片，到時候傳播開了，損失更大。” 奧奧急得跺腳，“現在是網際網路時代，堵不如疏，公開道歉反而能體現公司的誠意。”
“我不管！” 老楊的語氣很堅決，“這是公司的規定，不能公開道歉！你自己想辦法解決，解決不好，這個月的績效你也別想要了！”
電話被結束通話，奧奧看著手機，心裡又氣又急。她知道老楊是怕擔責任，可這樣只會讓事情更糟。她深吸一口氣，轉身走進病房，男人立刻看過來：“怎麼樣？你們公司同意道歉嗎？”
“先生，實在抱歉，” 奧奧看著他的眼睛，語氣誠懇，“公司暫時不同意公開道歉，但是我以個人名義向您和大姐道歉，是我們的產品質量和服務沒有做到位，給您帶來了這麼大的麻煩。另外，賠償款我們翻倍，您看可以嗎？”
男人愣住了，病房裡安靜了幾秒。女人躺在床上，輕聲說：“老公，算了，這位主管也挺不容易的，大半夜跑過來，態度也挺好。”
男人皺著眉，沉默了一會兒：“行，看在你的面子上，我不發抖音了，但是退貨和賠償必須按你說的來，明天一早就把床拉走，錢結了。”
“謝謝先生，謝謝大姐。” 奧奧鬆了口氣，後背的衣服已經被汗水浸溼。
走出醫院的時候，天已經矇矇亮。老周和安裝工都在門口等著，老周說：“奧主管，搞定了？沒公開道歉吧？”
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