奧奧回來了。“奧奧姐！車間又把殘次衣櫃發出去了！” 實習生小夏抱著質檢報告衝進客服部，聲音帶著哭腔，“客戶剛拍了影片，櫃門板翹邊，五金件都沒擰牢，現在在直播間罵我們德德家居是垃圾！”
奧奧正盯著電腦整理月度投訴資料，聞言指尖猛地一頓。她今年 29，在德德家居做客服主管第四年，工位靠窗卻常年拉著簾 —— 比起海景，她更在意辦公桌後那些人看她的眼神。權力，實打實的話語權，才是她活著的底氣。
“把訂單號報給我。” 奧奧抬眼時，語氣已經冷下來，“客戶直播間連結發群裡，立刻聯絡運營部控評，再給我接生產部老楊的電話。”
小夏剛點開撥號鍵，運營部的電話先打了進來，是經理趙凱的大嗓門：“奧奧！你趕緊管管你們的客戶！直播間都一千多人線上了，說我們賣殘次品，再不管這月銷量直接腰斬！”
“趙經理，先控評撤熱搜，我現在聯絡生產部處理。” 奧奧攥緊滑鼠，“但這事根源在車間質檢漏檢，你們運營部別光想著甩鍋。”
“甩鍋？” 趙凱冷笑，“客戶找的是客服！你要是搞不定，我直接找張總投訴你失職！”
電話被粗暴結束通話，奧奧深吸一口氣。她太清楚趙凱的德性，仗著是老員工，向來不把她這個小主管放在眼裡。但現在不是置氣的時候，她點開客戶直播間，果然看見滿屏 “退貨”“垃圾品牌” 的評論，主播還在煽風點火：“家人們看看這做工，德德家居就是這樣欺騙消費者的！”
“奧奧姐，老楊電話通了。” 小夏把話筒遞過來。
“老楊，昨天出庫的批次，為什麼殘次櫃能過質檢？” 奧奧直奔主題。
“奧奧啊，這事不賴我們。” 老楊的聲音含糊，“最近訂單太多，工人趕工忙不過來，質檢那邊睜一隻眼閉一隻眼……”
“睜一隻眼閉一隻眼？” 奧奧拔高聲音，“現在客戶在直播間維權，一千多人看著，你讓我怎麼跟客戶解釋？立刻安排人上門維修更換，今天之內必須解決！”
“這可不行，車間人手不夠，至少得三天。” 老楊一口回絕。
奧奧捏著話筒的指節發白：“老楊，你想讓這事鬧到張總那裡？到時候你我都得吃不了兜著走。我給你半小時，要麼派人，要麼我直接找生產總監。”
她掛了電話，胸口仍在起伏。小夏怯生生遞上水杯：“奧奧姐，要不我們先給客戶賠錢？”
“賠錢解決不了根本問題。” 奧奧喝了口水壓火，“客戶要的是說法，我要的是生產部以後不敢再敷衍。今天這事要是妥協了，以後他們只會更不把客服部放在眼裡，我們永遠沒有話語權。”
正說著，張姐的微信彈了進來：“來我辦公室，張總也在。”
奧奧心裡一緊，起身時順手理了理襯衫領口。走進經理辦公室，張總和趙凱都在，氣氛凝重。
“奧奧，客戶直播維權的事，你怎麼處理的？” 張總敲了敲桌子。
“我已經聯絡生產部老楊，要求今天內上門更換維修，同時讓運營部控評。” 奧奧語速平穩，“另外，我建議後續建立出庫雙檢制度，避免再出現類似問題。”
“雙檢制度？那得增加多少成本？” 趙凱立刻反駁，“我看就是客服部溝通不到位，客戶才鬧這麼大！”
“趙經理，客戶收到殘次品，第一時間找客服，我們已經盡力安撫，但根源在產品質量。” 奧奧直視趙凱，“如果生產部能把好關，根本不會有今天的事。現在不是爭論誰的責任，是要解決問題，保住品牌聲譽。”
“奧奧說得有道理。” 張總沉吟道，“老楊那邊我已經打過電話，他同意派人上門。奧奧，後續客戶溝通和制度推進，就交給你負責。”
“沒問題。” 奧奧應聲，餘光瞥見趙凱臉色鐵青，心裡掠過一絲快意。這就是權力的滋味，哪怕只是小小的主導權，也能讓那些輕視她的人閉嘴。
走出辦公室，小夏迎上來：“奧奧姐，客戶同意維修更換了，直播間已經關了。”
“好。” 奧奧點頭，卻沒放鬆下來，“你盯緊維修進度，我去寫雙檢制度的方案。對了，今天的投訴處理記錄整理好，下班前給我。”
回到工位，她點開空白文件，腦海裡卻閃過昨晚刷到的熱搜 —— 那個考研名師，走紅後頻頻語出驚人，面相都透著股油膩的膨脹。奧奧嗤笑一聲，這種靠流量堆砌的權力，終究是曇花一現。她要的，是實打實的支配權，是在德德家居站穩腳跟，讓所有人都不能忽視她的存在。
只是想到剛才和趙凱的爭執，她忽然覺得疲憊。每天像上緊了發條的陀螺，累到不想動的時候，就會用 “必須進步” 鞭策自己，甚至因為一點鬆懈而內疚。她也說不清這是不是病，只知道停下腳步，就會被人踩在腳下。
殘次櫃事件後，奧奧推動的雙檢制度順利落地，客服部的投訴率下降了 30%。張總在部門大會上特意表揚了她，還透露總公司要在客服部增設副經理崗位，負責統籌售後與客戶關係。
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