然而，麻煩還沒結束。就在板材和配件到貨的前一天，客服部突然接到了大量投訴。小敏匆匆跑過來：“主管，不好了！有客戶在網上發帖，說我們的定製家居是‘智商稅’，還說我們的設計師不專業，設計的方案有安全隱患。帖子已經被轉發了很多次，現在有12組客戶要求退單！”
“什麼？”奧奧的心一沉，立刻開啟手機看了看帖子。發帖的是一位加入私域社群的客戶，說設計師給她設計的定製衣櫃，尺寸不合理，還存在安全隱患。奧奧立刻聯絡了這位客戶：“張女士，您好，我是德德家居的奧奧。關於您反映的定製衣櫃問題，我們非常抱歉給您帶來了不好的體驗。我們想親自上門看看，瞭解具體情況，給您解決問題。”
“你們別來了，我已經不相信你們了。”張女士的語氣很憤怒，“我要退單，還要向消費者協會投訴你們！”
“您先彆著急，我們一定會給您一個滿意的解決方案。”奧奧耐心解釋，“如果是設計問題，我們會重新給您設計，並且免費更換所有材料；如果您堅持退單，我們會立刻給您退款，還會賠償您的損失。請您給我們一個彌補的機會。”
經過一番溝通，張女士終於同意讓奧奧上門。奧奧帶著設計師立刻趕了過去，發現確實是設計師的疏忽，設計方案裡的衣櫃尺寸和客戶家裡的空間不匹配，而且衣櫃的隔板承重設計有問題。奧奧當場向張女士道歉，承諾三天內重新設計方案，一週內完成生產和安裝，並且贈送她一套價值2000元的家居飾品。
張女士的情緒終於緩和下來：“好吧，我再相信你們一次。希望你們這次能認真一點。”
解決了張女士的問題，奧奧立刻回到公司，把設計師叫到辦公室：“你為什麼會犯這種低階錯誤？之前有沒有核對過客戶家裡的空間尺寸？有沒有做過安全檢測？”
“我……我太忙了，沒來得及仔細核對。”設計師的聲音很慌亂，“而且我覺得我的設計方案沒問題，沒想到會出現這種情況。”
“客戶把信任交給我們，我們不能辜負他們。”奧奧的語氣很嚴厲，“你現在立刻重新核對所有定製客戶的設計方案，確保沒有任何問題。要是再出現類似的情況，你就直接離職。”
同時，奧奧在私域社群裡釋出了道歉宣告，公佈了整改措施，承諾對所有定製客戶的設計方案進行重新稽核，還邀請客戶代表參與稽核過程。經過一番努力，大部分客戶都選擇繼續信任他們，只有3組客戶堅持退單。
一週後，第一批定製家居順利交付。客戶們收到產品後，都很滿意，不少客戶還在社交平臺分享自己的定製家居，為德德家居免費宣傳。私域社群裡的客戶也越來越活躍，又有28組客戶下了定製訂單。
試點結束時，奧奧的團隊一共完成了57組定製訂單，銷售額達到68萬，毛利25%，遠超李總設定的目標。李總在公司大會上公開表揚了奧奧：“奧奧的個性化、私域化轉型方案非常成功，為公司找到了新的增長點。接下來，我們全面推進轉型，成立個性化家居事業部，由奧奧擔任事業部經理，負責統籌所有個性化家居的研發、生產和銷售。”
奧奧愣住了，她沒想到李總會這麼信任她。老陳和老周的臉色很難看，但也不得不接受這個結果。
會後，老陳找到奧奧，語氣生硬：“之前是我不對，不該故意刁難你。生產部會全力配合轉型，儘快調整生產線，滿足個性化生產需求。”
“沒關係，我們都是為了公司的發展。”奧奧笑了笑，“其實我理解你的顧慮，批次生產做久了，突然轉型確實會不適應。但我們要記住，市場在變，客戶需求在變，我們也要跟著變。就像‘子非魚，安知魚之樂’，我們不是客戶，不知道他們想要什麼，所以更要謙卑，多傾聽客戶的聲音，敬畏市場，敬畏需求。”
老周也主動過來道歉：“奧奧，之前是我太固執，忽略了客戶的個性化需求。市場部會重新制定推廣方案，重點突出‘定製化’‘私域社群’，助力轉型。”
“太好了。”奧奧點點頭，“我們還可以在私域社群裡搞一些家居主題的互動活動，比如‘我的家居改造日記’‘定製家居分享會’，讓客戶們互相交流，增加社群的粘性。畢竟，現在的客戶需要的不只是產品，還有情感連線和精神滿足——這就是我們轉型的核心。”
接下來的日子裡，個性化家居事業部正式成立，奧奧帶領團隊全力推進轉型。然而，新的問題又出現了。公司的幾位元老股東聯名向董事長投訴，說奧奧的轉型方案太激進，會影響公司的穩定發展，要求停止轉型，罷免奧奧的事業部經理職務。老陳和老周也在一旁煽風點火：“股東們說得對，轉型雖然短期有效果，但長期風險太大。批次生產才是公司的根本，不能丟。”
董事長把奧奧叫到辦公室，臉色凝重：“奧奧，股東們的意見你也知道了。轉型可以，但不能影響批次生產的業績。你能不能調整一下方案，放慢轉型速度？”
“不能放慢。”奧奧堅定地說，“現在市場競爭這麼激烈，我們要是放慢轉型速度，就會被競爭對手搶佔先機。而且，轉型和批次生產並不衝突，我們可以最佳化資源配置，讓兩者並行發展。”
“可股東們不認可。”董事長嘆了口氣，“這樣吧，我給你三個月時間，要是個性化家居的銷售額能佔到公司總銷售額的30%，我就支援你繼續加快轉型；要是達不到，就只能放慢速度。”
“沒問題！”奧奧立刻答應下來。
為了達成目標，奧奧帶領團隊更加努力地推進工作。她在私域社群裡推出了更多個性化家居套餐，還邀請客戶參與產品研發，讓客戶的想法融入產品設計中。同時，她優化了生產流程，提高了個性化產品的生產效率，降低了成本。
然而，就在三個月期限快到的時候，競爭對手突然推出了類似的個性化家居產品，並且以更低的價格搶佔市場。私域社群裡有不少客戶開始動搖，詢問奧奧為什麼德德家居的定製產品比競爭對手貴。
小敏著急地說：“主管，我們要不要降價？不然客戶會流失的。”
“不能降價。”奧奧搖了搖頭，“我們的產品質量和服務都比競爭對手好，降價會影響品牌形象，還會降低利潤。我們要做的，是突出我們的優勢——比如，我們的定製服務更專業，能更好地滿足客戶的個性化需求；我們的私域社群能為客戶提供更多的情感連線和精神滿足。”
奧奧立刻在私域社群裡發起了一場直播，詳細介紹了德德家居定製產品的優勢，還邀請了幾位定製客戶分享自己的體驗。直播過程中，她還推出了“老客戶推薦新客戶”的福利活動，老客戶推薦新客戶成功定製，雙方都能獲得豐厚的優惠券。
直播效果很好，不少客戶都表示願意繼續選擇德德家居。同時，奧奧帶領團隊加快了新產品的研發速度，推出了幾款具有獨特設計理念的個性化家居產品，一經推出就被搶購一空。
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