週一清晨的德德家居客服部，空氣裡飄著硝煙味。老員工張姐把工單摔在新員工小林桌上，聲音壓得極低卻滿是火氣：“這單投訴你怎麼處理的？客戶要的是上門檢修，你直接給推到生產部，回頭生產部找我麻煩，你倒輕鬆！”
小林猛地抬頭，語氣帶著不服：“張姐，工單流程裡寫了，材質問題歸生產部對接，我按流程來沒錯啊。以前你們老員工總說按經驗來，現在我按規矩辦，又不對了？”
“規矩是死的人是活的！”張姐往前探了探身，眼底滿是不耐，“這客戶是我跟進了五年的老客戶，他要的是快解決，不是走流程！前二十年我們這麼幹，盆滿缽滿，現在你們這些新員工進來，拿著流程當擋箭牌，根本不懂職場的門道！”
兩人的爭執聲越來越大，周圍的同事紛紛側目，卻沒人敢插話。奧奧剛走進辦公區，聽見動靜立刻走過去，抬手按住張姐的肩膀：“張姐，小林，來我辦公室說。”
辦公室裡，奧奧給兩人各倒了一杯水，待兩人坐下，才緩緩開口：“先別吵了，說說到底怎麼回事。小林，你先講。”
小林端起水杯抿了一口，平復了情緒：“奧主管，昨天那單冷板衣櫃異響投訴，客戶說安裝後不到一週就有聲音。我查了流程，材質和安裝問題歸生產部，就把工單轉過去了，還跟客戶說了生產部會對接。結果今天張姐就衝我發火，說我不該轉單。”
“我能不發火嗎？”張姐放下水杯，聲音拔高，“那客戶是我拉來的，當初承諾過有問題直接找我。現在工單一轉，生產部那邊踢皮球，說安裝是外包隊的事，又把單子打回來，客戶剛才給我打電話，說要投訴我們服務差！”
奧奧看向小林：“流程是要完備的，但不能死磕流程。你轉單前，有沒有跟張姐說一聲？有沒有確認生產部是否願意接？”
小林低下頭，小聲說：“我以為按流程來就行，沒必要說……而且我覺得，老員工總憑經驗繞開流程，反而容易出問題。這兩年市場變天了，以前的老辦法不管用了，就該按新規矩來。”
“新規矩？”張姐冷笑一聲，眼底滿是苦澀，“你們新員工覺得終於走到了能理解的地方，可我們老員工呢？就像吞針一樣難受！前二十年靠經驗、靠人情把客戶穩住，賺得盆滿缽滿，我們就像公司的代理人，替老闆守住客戶、搞定雜事。現在說變天就變天，逼著我們學流程、學新話術，稍不注意就被指責守舊，這種滋味你懂嗎？”
奧奧沉默片刻，緩緩說道：“我懂。這兩年行業洗牌，不止我們公司，整個家居行業都在變。老員工習慣了以前的模式，新員工帶著新思維進來，衝突在所難免，但關鍵是‘鬥而不破’。光會耍嘴皮子爭對錯不夠，得文武雙全——懂以前的人情世故，也懂現在的流程規矩，才能立足。”
“鬥而不破？”張姐皺起眉，“現在新員工處處盯著我們的錯處，老闆又天天強調流程化，我們這些老員工就像夾在中間，左右不是人。雷霆雨露，俱是天恩，老闆說要革新，我們只能受著，可這滋味，比吞針還難受。”
“不止你們，老闆也在熬。”奧奧靠在椅背上，“切換得過來的老闆，能跟著市場變，繼續做下去；切換不過來的，就是第一批被淘汰的。逢魔遇佛，皆為度化，不管是老員工還是新員工，這段過渡期都是對我們的考驗。”
小林抬起頭，有些不解：“主管，難道以前的經驗真的沒用了嗎？我總覺得，按流程來更規範，能避免扯皮。”
“有用，但不能全靠經驗；流程好，但不能死磕流程。”奧奧看著兩人，“不管什麼型別的人生遊戲，都沒有根本意義上的輕鬆，只能選適合自己的，才能相對輕鬆。張姐，你擅長人情對接，這是你的優勢，但也得學流程，避免被人抓了小辮子；小林，你熟悉流程，這是你的長處，但也得懂人情世故，不然工作起來處處碰壁。”
她頓了頓，又說：“職場就像叢林，以前是業績第一，誰能拉來客戶、搞定訂單誰就厲害；現在是圓潤第一，既要搞定業績，又要平衡各方關係。我以前剛當主管的時候，只想著衝業績，得罪了不少人，自己也累得快垮了。後來才明白，鐵的是飯碗，不是碗裡的飯，碗裡可以是米，可以是糠，甚至可以是沙，先守住位置，才有機會爭取更好的。”
張姐嘆了口氣：“奧主管，你說的我都懂，可心裡就是憋屈。我們這些老員工跟著老闆打天下，現在卻要被新員工挑毛病，感覺自己的價值越來越小。”
“條條蛇都咬人，沒有哪個崗位是輕鬆的。”奧奧語氣平靜，“新員工也有新員工的難，他們要適應公司的人情氛圍，要應對老員工的排擠，還要快速做出業績，不然隨時可能被淘汰。人都習慣於自己想象中的穩定，工作環境裡認不清‘大小王’，又不願主動融入，不管是老員工還是新員工，工作起來都只會‘如吞針’。”
小林臉一紅，低聲說：“我也不是故意排擠老員工，就是覺得按規矩來更公平。而且我也怕做錯事，只能死死盯著流程。”
“說到底，還是得自己弄明白——不知道自己要什麼，有什麼，願意放棄什麼，就永遠清醒不起來。”奧奧看著兩人，“張姐，你要的是穩定的收入和客戶資源，那就得放棄一部分舊習慣，主動學流程；小林，你要的是快速立足，那就得放棄一部分‘按規矩來’的執念，主動融入團隊。躺平也得有條件，不給領導添麻煩，幹好本職工作，別讓人抓了小辮子，剩下的才能自在點。”
就在這時，奧奧的內線電話響了，是總經理王總打來的：“奧奧，你來我辦公室一趟，採購部和銷售部又吵起來了，涉及到老客戶的報價問題。”
“好的王總，我馬上過去。”奧奧掛了電話，對張姐和小林說，“你們倆先冷靜想想，這單投訴，張姐你牽頭對接客戶，小林你配合查流程、對接生產部，互相補位，別再爭執了。記住，流程要完備，水要端平，市場要自己搏殺，我們要麼滿足市場需求，要麼協助權威解決代理人困境，自己有用，對方才會給我們報酬。”
兩人點點頭，起身離開了辦公室。奧奧整理了一下衣領，快步走向王總的辦公室。剛走到門口，就聽見採購部老周和銷售部李姐的爭執聲。
“老周，你這報價太高了！這是我跟進了三年的老客戶，按以前的報價體系，根本不需要這麼多錢！你這是故意為難我！”李姐的聲音帶著怒火。
“李姐，現在原材料漲價，採購成本上去了，報價自然要漲。以前的報價體系早就過時了，我按現在的成本報價，有問題嗎？”老周毫不退讓，“老闆說了，要精細化管理，不能再像以前那樣靠人情報價，不然公司遲早要虧死！”
奧奧推門進去，王總正皺著眉坐在主位上，見她進來，立刻說：“奧奧，你來了正好。李姐要給老客戶報低價，老周按新成本體系報高價，兩人吵了半天，你說說該怎麼辦。”
奧奧看向兩人，先對李姐說：“李姐，老客戶固然重要，但現在成本確實上漲，低價報價只會讓公司虧損，就算這次簽了單，後續也難以為繼。我們不能再靠以前的人情低價留住客戶，得想辦法讓客戶認可我們的品質和服務。”
接著她又轉向老周：“周主管，報價也要靈活。這是我們的核心老客戶，長期合作能帶來穩定訂單，完全按新成本報價，客戶肯定不接受，反而會被競爭對手搶走。流程要守，但也要兼顧市場需求，水要端平，不能只盯著成本，忽略了業績。”
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