上午十點，德德家居客服部的電話鈴聲像催命符，連軸轉沒停過。奧奧剛壓下一個客戶的怒火，指尖還沒碰到水杯，銷售部主管趙凱就踹門進來，臉漲得通紅。
趙凱：“奧奧！你到底搞什麼鬼？昨天那批實木床，客戶說床板開裂，今天直接帶了人堵在工廠門口，說要砸了展廳！你趕緊去處理！”
奧奧放下筆，起身抓過工牌，語氣沒半分慌亂：“慌什麼？床板開裂是生產問題，我去對接，但你得跟我一起——客戶是你籤的，你躲不掉。”
趙凱往後縮了縮：“我還有客戶要談！那是生產部的鍋，憑什麼我去？再說了，我當初就說別推這款實木床，你非說價效比高，現在出問題了，你自己扛！”
奧奧腳步一頓，回頭看他，眼神冷了幾分：“趙主管，幹一行愛一行，還是愛一行幹一行，你分得清嗎？你簽單的時候，怎麼不說這款床不好？拿提成的時候，怎麼不推給別人？現在出問題就甩鍋，這就是你做銷售的態度？”
趙凱被懟得啞口無言，嘟囔著：“我這不是想多賺點錢，翻身過上好日子嗎？誰知道這麼倒黴！”
“翻身？”奧奧笑了，語氣裡帶點嘲諷，“你以為靠籤幾個單、賺點快錢，就能一下翻身？以為翻了身就雨過天晴，從此順風順水？”
趙凱：“不然呢？我出身普通，沒背景沒資源，不靠這一下一下拼，怎麼買房買車？多少人一輩子都買不起房，我要是十年能買到，就算很能幹了！”
奧奧拍了拍他的肩膀，語氣緩和了些：“十年能買房，確實能幹。但你得明白，翻身不是靠‘那一下’，而是靠日復一日的穩。實際上，很多時候根本不需要‘翻’，認命才是最大的不認命。”
趙凱皺緊眉：“你這話說得矛盾，認命了還怎麼不認命？”
“認自己的出身，認自己的侷限，不貪不屬於自己的，不做超出能力的事，這是認命。”奧奧邊走邊說，“但在自己的能力範圍內，拼盡全力把事做好，不擺爛、不浮躁，這就是最大的不認命。對自己的束縛，其實是你最大的自主權——知道什麼能做，什麼不能做，比盲目跟風、急著翻身，靠譜多了。”
兩人快步走到工廠門口，客戶李先生正叉著腰，對著生產部主任老周吼得面紅耳赤，身邊還站著兩個親戚，手裡拿著開裂的床板碎片。
李先生：“你們這是什麼破傢俱？剛睡三天就開裂，我花了八千塊買的，你們今天必須給我退錢，再賠我兩千塊誤工費！不然我就報警，讓所有人都知道德德家居是黑心廠！”
老周臉色鐵青：“床板開裂是木材含水率的問題，屬於正常損耗，我們給你換塊床板就行，退錢不可能！”
“正常損耗？”李先生氣得發抖，“我買的是新床，不是二手貨！你這是強詞奪理！”
眼看兩人要吵起來，奧奧立刻上前，擋在中間：“李先生，您好，我是客服主管奧奧，非常抱歉給您添了麻煩，您先消消氣，事情我們一定解決。”
李先生轉頭瞪著她：“你就是客服主管？我昨天給客服打電話，說床板開裂，你們說讓我等訊息，等到現在沒人管，我只能過來堵門！”
“是我們的問題，沒有及時給您反饋，對不起。”奧奧深深鞠了一躬，“您的訴求是退錢+賠償，對嗎？我現在就給您答覆：第一，全額退您八千塊，十分鐘內到賬；第二，賠償您兩千塊誤工費，今天下午五點前轉到您賬戶；第三，開裂的床板我們拉回，給您道個歉。”
這話一齣，所有人都愣住了。老周立刻拉過奧奧，壓低聲音：“你瘋了？全額退款還賠償，這單我們虧死了！再說床板開裂不是大問題，換一塊就行，用得著這麼讓步？”
奧奧沒理他，繼續跟李先生溝通：“李先生，您看這個方案可以嗎？如果可以，我們現在就辦手續。”
李先生顯然也沒想到她這麼爽快，愣了幾秒，語氣緩和下來：“行，只要你說到做到，我就不鬧了。”
奧奧立刻安排小文員辦退款，又跟李先生簽了賠償協議。半小時後，李先生收到退款，拿著協議走了，臨走前說：“你們這個主管辦事，我認。”
人一走，老周就炸了：“奧奧！你今天必須給我個說法！你憑什麼擅自決定全額退款？你知道這單虧了多少嗎？你就是個客服主管，不是老闆！”
趙凱也在一旁附和：“就是啊奧奧，你也太沖動了，換塊床板花不了多少錢，至於虧這麼多嗎？”
奧奧靠在牆上，喝了口水，緩緩開口：“老周，趙凱，你們覺得，我們虧的是錢嗎？”
老周：“不然呢？不是錢是什麼？”
“是口碑。”奧奧語氣堅定，“客戶鬧到工廠門口，要是我們硬剛，傳出去，誰還敢買我們的傢俱？到時候虧的不是這一萬塊，是整個工廠的生意。過猶不及，真理也有邊界——我們要賺錢，但不能賺黑心錢，不能貪那點小便宜，丟了大口碑。”
老周：“那也不能這麼縱容客戶！他就是故意找茬，想訛錢！”
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