客服部開放式辦公區的座機響第三輪時，奧奧剛把一疊售後工單理順。
下午兩點，車間的機器轟鳴聲隔著玻璃窗持續往裡鑽，空調出風口吹出來的風帶著板材淡淡的木腥味。她是德德家居客服主管，不上一線接電話，卻要兜住所有客服收拾不了的爛攤子。二十六歲，從打包倉臨時工熬上來，不大不小一個小主管，手裡管著五個人，上要扛副總壓力，下要穩住一群心態浮動的客服。
“奧姐！出事了！” 新人客服小琪臉色慘白，猛地撞開隔斷擋板衝過來，手機螢幕幾乎懟到奧奧臉上，“那個定製衣櫃的大客戶老周，在企業微信放狠話，今天不全額退款外加賠償誤工費，直接帶著記者上門堵工廠大門！”
奧奧指尖一頓，抬眼。
“訂單編號。”
“2407 定製單，總價四萬八。衣櫃尺寸出錯，牆面預留位置塞不進去。” 小琪聲音發顫，“銷售李哥剛才私發我，讓我們客服背鍋，說是我們錄入尺寸的時候看錯數字。”
這句話剛落地，一道吊兒郎當的男聲緊跟著飄過來。銷售李遠晃著保溫杯，慢悠悠靠在辦公桌邊，嘴角掛著無所謂的笑。
“奧奧，這事說白了就是你們客服失誤。客戶現在情緒上頭，你們好好溝通安撫一下，爭取少賠點錢。我還要跟進別的單子，沒空耗在這裡。”
奧奧往後靠在辦公椅上，目光平靜掃過他。
“李遠，定製單第一步上門量尺是你，圖紙確認簽字是你，最後下單複核，你親手勾選確認無誤。現在尺寸偏差三釐米，責任落到客服頭上？”
“話不能這麼說。” 李遠攤手，語氣輕飄飄開始甩鍋，“圖紙我發群裡了，你們客服接單不二次核對？但凡多看一眼，也不會鬧出這種糾紛。客戶現在咬死要全款退，我手上提成還押著，總不能讓我白白損失吧。要不咱們賭一把，直接答應全額退款，穩住客戶，說不定後續還能說服他重新下單。”
“賭一把？” 奧奧低聲重複四個字，忽然輕笑一聲。
她站起身，辦公區另外三名客服下意識停下手上的工作，全都看向這邊。衝突一觸即發，空氣瞬間緊繃。
李遠沒察覺她語氣裡的冷意，還在自顧自規劃：“四萬八而已，賭贏了客戶留下來繼續消費，賭輸了大不了公司承擔損失。總比客戶鬧上門，全工廠跟著遭殃強，孤注一擲才有出路。”
“你管這叫出路？” 奧奧向前半步，聲音不大，卻壓過周圍所有細碎動靜，“梭哈本質上就是偷懶。妄想一擊即中，來回避本該做好核對、反覆溝通的測試成本。”
李遠愣住，顯然沒料到她會說出這種話。
“至於你口中這類習慣梭哈的人，大多是巨嬰賭狗。凡事等靠要，想要的結果沒法輕鬆拿到，就直接押上自己，順帶拖上公司所有人的命運陪你冒險。贏了功勞全是你的，一旦崩盤，所有人替你填窟窿。”
“奧奧，你說話別這麼難聽！” 李遠臉色瞬間沉下來，音量拔高，“大家都是打工的，我想盡快擺平客戶有錯嗎？圈子不一樣，咱們實力懸殊，你理解不了做銷售的難處。我一廂情願想保住訂單，有錯？”
“難處不是不計代價冒險的理由。” 奧奧拿出平板，調出整套訂單溝通記錄，逐條點開，“真正的投資，是降本增效，循序漸進拿回自己的籌碼，並且永遠不會押上和自己深度繫結的人和事。你現在提議一次性全盤妥協，沒有協商梯度，不劃分責任邊界，純粹賭客戶心軟。一旦對方得寸進尺追加更多賠償，客服部首當其衝背問責。”
旁邊小琪聽得目不轉睛，悄悄攥緊筆。
李遠不服氣，梗著脖子爭辯：“讀那麼多道理有什麼用？掙錢和書本上的知識本來關聯就不大！很多東西書本根本不會教。”
“沒錯。” 奧奧坦然點頭，這句話反倒讓李遠準備好的反駁卡在喉嚨裡，“知識從來不止印在書本上，那僅僅只是很小一部分。剩下的藏在生活、人際交往，一次次行動試錯裡面。人小時候本來是什麼樣子？充滿好奇，滿懷熱情，不懂就上手嘗試，持續學習，這是人與生俱來的本性。”
她頓了頓，目光掠過窗外忙碌的生產車間，語氣添上一層悵然。
“可慢慢長大，上學、踏入職場，不斷被外界灌輸各種條條框框、投機捷徑。我們慢慢丟掉本能。道德經講，為道日損，很多雜念偏見想要清除乾淨很難；為學日益，可不少人只懂得重複老路，不願意跳出固有的思維。我說的不是別人，正是我們自己。”
辦公區靜悄悄的，沒人插話。
李遠臉色一陣青一陣白，強撐著放狠話：“行，道理全讓你說了。客戶一小時後給最終答覆。要是處理不好，客戶上門鬧事，副總追究責任，我如實彙報，是客服拒絕配合協商。”
說完，他轉身快步離開，刻意把腳步聲踩得很重。
等人走遠，小琪小心翼翼開口：“奧姐，李遠真的會在領導面前抹黑我們嗎？要不，我們按照他說的方案妥協算了，我有點怕事情鬧大。”
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