晚上九點二十七分。
德德家居，售後服務部辦公室。
全廠早已經停了流水線，生產車間的大燈滅了大半，只有走廊的應急冷光燈慘白亮著。外面秋風颳得窗戶嗚嗚作響，廠區路燈昏黃，把梧桐樹影子揉成一團扭曲的黑。
整棟辦公樓，唯獨客服部這一間屋子燈火通明。
啪。
一隻修長白淨、指骨分明的手，狠狠拍在辦公桌上。
鋼化玻璃桌面震得水杯一顫，半杯涼白開晃出細碎水花。
“三萬八，全套意式極簡真皮沙發，客戶收貨第七天，皮面開裂，大面積掉皮。”
女人聲音清冷，不帶多餘情緒，卻壓著一股刺骨的狠勁。
奧奧，二十五歲，德德家居客服部主管。
穿一身極簡黑色通勤西裝，頭髮利落高束，露出光潔飽滿的額頭。臉上沒什麼妝容，眉眼鋒利，下頜線清晰，坐在工位椅子上微微後仰，一雙眼睛冷得像淬了冰。
她面前擺著幾張高畫質事故照片，開裂的真皮紋路突兀又難看，劣質人造皮的底層完全暴露在外，和商家宣傳的進口頭層牛皮天差地別。
辦公桌對面，三個客服組員低著頭，大氣都不敢喘。
實習生小夏眼圈通紅，指尖死死攥著衣角，聲音發顫：“奧姐……對不起，是我稽核不嚴。客戶昨天第一次找我反饋，我還按照廠裡通用話術敷衍，說屬於正常使用磨損。”
“正常磨損？”奧奧扯了扯嘴角，露出一抹冷冽的笑，語氣沒有絲毫起伏，“新沙發七天掉皮，你告訴我這是正常磨損？”
小夏肩膀一抖，腦袋埋得更低，喉嚨哽咽說不出話。
旁邊兩個老員工互相偷偷對視，眼神里藏著無奈，還有一絲不易察覺的看熱鬧。
辦公室安靜得詭異，只有空調出風口微弱的吹風聲響。
奧奧指尖輕點桌面，一下，又一下，節奏緩慢，壓迫感層層疊加。
“現在什麼情況，直白說，別藏著掖著。”
老員工李姐遲疑兩秒，開口回話：“客戶是蘇州那邊的家裝大渠道商，姓王。今晚八點直接跳過咱們客服部，打了老闆私人電話，暴怒投訴。放了狠話，要麼全額退款、賠償裝修延誤損失，要麼直接把開箱破損、虛假皮料的影片全部發去家居行業交流群。”
“渠道商。”奧奧低聲重複一遍，指尖停頓，“批次拿貨的大客戶？”
“對。”李姐點頭，語氣透著擔憂，“這批貨是上個月生產的，皮料採購那邊臨時換了低價供應商，生產部心知肚明，就是沒報備。現在鍋，實打實扣在咱們客服頭上。”
奧奧抬眼，目光銳利如刀：“生產部不背鍋，採購部不擔責，最後爛攤子歸客服？”
沒人接話。
這是德德家居預設的潛規則。
工廠裡，生產管造貨，採購管進料，銷售管賣貨，唯獨客服部，管擦所有屁股。
只要客戶投訴，不管源頭在哪，責任先歸客服。賠錢、捱罵、降績效，永遠是客服排在第一位。
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