“這飯怎麼這麼涼？你們就是這麼對待旅客的嗎？我要投訴！”
張茗手一抖，餐盒差點掉在地上，結結巴巴地說：“不……不好意思，可能是加熱不夠……”
姚菁箐聽到動靜趕緊走過去，先給“旅客”鞠了一躬：“先生您好，非常抱歉讓您吃到涼的餐食，是我們的工作失誤。我們馬上給您重新加熱一份，再給您贈送一份水果和飲品，您看可以嗎？”
她轉頭對張茗說，“你去把餐食拿去加熱，順便多帶一份水果過來。”
等處理完投訴，張茗擦了擦額頭的汗：“剛才嚇死我了，我都不知道該怎麼回應。”姚菁箐拍了拍她的肩膀：“沒事，遇到投訴先致歉，再想辦法解決，別慌就好。”
平飛途中，考官突然模擬突發狀況——一位“旅客”突然暈厥倒地。王慧純正好在旁邊，嚇得臉色發白，站在原地不知所措。姚菁箐立刻衝過去，大聲喊：
“子怡，立即廣播尋找醫生，張茗，拿急救箱和氧氣瓶過來，慧純，維持現場秩序，不要讓旅客圍觀。”
她跪在地上，輕輕拍打“旅客”的肩膀：“先生，您能聽到我說話嗎？”
然後快速檢查脈搏和呼吸，解開“旅客”的衣領和腰帶。張茗很快拿來急救箱，姚菁箐熟練地連線氧氣瓶，給“旅客”吸氧。劉子怡的廣播也及時響起：
“各位旅客，本次航班上有旅客突發不適，如有醫護人員請速到前艙協助，謝謝。”
等“旅客”恢復意識，考官點了點頭，示意狀況解除。王慧純心有餘悸地說：
“剛才我腦子一片空白，完全忘了該做什麼。”姚菁箐說：“沒關係，第一次遇到這種情況都會慌，下次記住流程就好。”
之後又遇到了行李架冒煙、輕度顛簸等突發狀況，四人在姚菁箐的協調下，雖然有些手忙腳亂，但都順利應對下來。
中午十二點，實訓結束，四人走出實訓艙，都鬆了口氣。王慧純癱坐在椅子上：
“我的天，這三個小時比考試還累，我腿都軟了。”張茗也說：“我剛才處理顛簸的時候，口令都快說不清楚了，幸好考官沒太為難我。”
下午兩點的覆盤點評，考官先是肯定了四人的整體表現，然後逐人指出問題：
“姚菁箐，應急處置流程很熟練，但對特殊旅客的關注還可以更細緻，比如那位無人陪伴兒童，中途可以多去安撫幾次。劉子怡，協助工作做得不錯，但獨立應對問題的能力還要加強。張茗，客艙服務時不夠從容，遇到投訴容易慌，口令不夠清晰。王慧純，裝置檢查很認真，但突發狀況時反應太慢，缺乏主動性。”
回去的路上，張茗耷拉著腦袋：“我肯定要重修了，考官說我口令不清晰。”王慧純也說：“我反應太慢了，估計分數也不高。”
姚菁箐笑著說：“別灰心啊，考官只是指出問題，又沒說不合格。咱們晚上回寢室好好討論一下改進方案，把不足的地方補上，下次肯定能做好。”
晚上回到寢室，四人圍坐在桌子旁，姚菁箐拿出筆記本：“咱們現在把今天的問題都列出來，然後想改進辦法。張茗，你下次遇到投訴，先深吸一口氣，保持冷靜，按照‘致歉—傾聽—解決’的步驟來，口令要大聲清晰。”
“我知道了，”張茗點點頭，“下次我一定注意，再也不慌了。”
“慧純，”姚菁箐看向她，“你下次遇到突發狀況，別站在原地，先按照流程做你能做的，比如維持秩序、拿裝置，慢慢就有經驗了。”
王慧純用力點頭：“嗯！我回去多看看應急處置流程，爭取下次反應快一點。”
劉子怡說：“我以後也多主動練練，不能總依賴菁菁，不然永遠學不會獨立應對問題。”
姚菁箐笑了：“這就對了，咱們是一個小組，互相幫助，一起進步。等下次實訓，咱們肯定能表現得更好。”
張茗突然說：“為了感謝菁菁的指導，我明天請大家吃早餐！”王慧純立刻附和：“好啊好啊，我要吃樓下的肉包！”劉子怡也笑著說：“我想吃豆漿油條。”
