上午九點零三分，德德家居客服部的電話鈴聲像密集的鼓點，敲得人心發慌。奧奧剛把晨會紀要發到部門群，運營部的張磊就踩著高跟鞋衝了進來，嗓門壓過了此起彼伏的通話聲。
“奧奧！你手下人怎麼回事？”張磊把手機往奧奧桌上一拍，螢幕裡是客戶的投訴截圖，“昨天下午發的實木床物流資訊錯了，客戶以為貨丟了，直接在平臺掛了差評，還艾特了官微！現在公關部都來找我要人了！”
奧奧指尖頓了頓，沒抬頭先安撫：“先別慌，截圖我看一下。是哪個訂單？”
“訂單號，負責的是小敏。”張磊叉著腰，語氣裡滿是不耐，“奧奧，咱們上週剛開了跨部門協作會，強調過物流資訊同步要精準，你這部門怎麼還出這種岔子？現在市場部那邊在推新品首發，這個差評剛好撞槍口上，影響多大你知道嗎？”
“我知道。”奧奧起身走到小敏工位旁，小敏臉色慘白，握著電話的手都在抖。見奧奧過來，她慌忙掛了電話，站起來小聲說：“主管，對不起……我昨天核對物流資訊的時候，把兩個訂單的單號弄混了，等發現的時候已經下班了，我想著今天一早就改，沒想到客戶這麼快就發現了……”
“下班了就可以不管？”奧奧的聲音不高，卻帶著穿透力，“客戶的等待沒有下班時間。你現在立刻聯絡物流部，確認這個訂單的準確位置，然後給客戶回電，誠懇道歉，說明情況。”
“我已經聯絡了，物流那邊說今天中午能到倉庫，下午就能派送。”小敏眼眶發紅，“但是客戶不接受道歉，說要退貨，還要我們賠償誤工費。”
張磊在旁邊插話說：“賠償？這不在我們運營部的權責範圍裡。奧奧，你得趕緊處理，不能讓客戶把事情鬧大。市場是爸爸，客戶想要什麼我們得儘量滿足，但也不能慣著，你把握好度。”
奧奧皺了皺眉：“我知道該怎麼做。張磊，你先回部門，我處理完立刻跟你同步結果。”
張磊走後，奧奧坐回工位，撥通了物流部主管老楊的電話。“老楊，我是奧奧，問一下訂單的實木床，現在具體到哪了？”
“奧奧啊，這個訂單我剛跟小敏說過，中午到倉庫，下午派送。”老楊的聲音懶洋洋的，“你們客服部下次能不能仔細點？我們這邊每天處理幾百個訂單，就因為你們一個小失誤，我還得專門讓倉儲那邊優先處理這個單。”
“這次是我們的問題，我已經批評過員工了。”奧奧耐著性子說，“能不能麻煩你們儘量提前一點？客戶這邊情緒很激動，已經給了差評，要是下午能準時送到，我們後續安撫也容易些。”
“提前不了，倉庫那邊有流程。”老楊一口拒絕，“我們按規定來，你們客服部要是能少出點錯，大家都省心。再說了，客戶投訴關我們物流什麼事？是你們資訊同步錯了，責任在你們。”
“老楊，跨部門協作不是這麼說的。”奧奧的語氣冷了下來，“這個訂單現在已經影響到公司的品牌形象了，不是某一個部門的事。你要是實在協調不了，我只能找運營總監反饋了。”
電話那頭沉默了幾秒，老楊的語氣緩和了些：“行吧行吧，我再跟倉儲那邊溝通一下，儘量下午兩點前派送。但我醜話說在前頭，下不為例。”
掛了電話，奧奧深吸一口氣，轉頭對小敏說：“物流那邊承諾下午兩點前派送。你現在再給客戶打個電話，把這個訊息告訴他，然後主動提出贈送一張價值兩百元的家居護理券，算是我們的補償。態度一定要誠懇，別再出任何差錯。”
小敏點點頭，趕緊拿起電話。奧奧剛想喝口水，辦公電話又響了，是上級運營總監李總的電話。
“奧奧，平臺上那個差評的事，你知道了吧？”李總的聲音帶著壓迫感。
“知道了李總，我正在處理。已經聯絡了物流部，下午兩點前會把貨送到客戶手上，同時給客戶贈送一張護理券，客戶那邊正在溝通中。”奧奧連忙彙報。
“處理進度還行，但你要知道，現在是新品首發的關鍵期，任何負面評價都可能影響銷量。”李總語氣嚴肅，“這次的失誤，暴露了你們客服部在資訊核對環節的漏洞。我不管你用什麼方法，必須在今天下班前讓客戶刪除差評，並且保證不再出現類似的問題。否則，不僅小敏要承擔責任，你這個主管也難辭其咎。”
“是，李總，我明白。我會盡快解決，保證不再出現類似問題。”奧奧握緊了拳頭。
掛了電話，奧奧感覺肩膀沉甸甸的。她開啟部門的工作流程文件，翻到資訊核對那一頁，眉頭越皺越緊。其實她早就發現，客服部的資訊核對流程存在漏洞，員工需要同時核對訂單資訊、物流資訊、客戶資訊，工作量大，很容易出錯。她之前就向李總提過，希望能增加一個資訊核對專員，或者最佳化工作系統，減輕員工的負擔，但李總以“控制人力成本”為由拒絕了。
“主管，客戶那邊同意了。”小敏的聲音打斷了奧奧的思緒，“他說只要下午能準時收到貨，就會刪除差評，也接受那個護理券的補償。”
“那就好。”奧奧鬆了口氣，“你把溝通記錄整理一下，發給我和張磊各一份。另外，你寫一份檢討，明天晨會的時候在部門裡念一下，給大家提個醒。”
小敏低下頭：“好的，主管。”
剛處理完這個投訴，奧奧的手機又響了，是家裡的電話。“奧奧，你弟弟的工作落實得怎麼樣了？對方公司說需要你這邊提供一個在職證明，還有推薦函。”是媽媽的聲音。
奧奧揉了揉太陽穴：“媽，我最近很忙，這事能不能緩一緩？再說了，我只是個客服主管，推薦函也沒什麼分量。”
“怎麼沒分量？你在德德家居這麼大的公司上班，推薦一下怎麼了？”媽媽的語氣有些不滿，“你弟弟都待業大半年了，好不容易有個合適的工作，你可得幫襯著點。我跟你說，這事你必須放在心上，不然你弟弟要是找不到工作，以後怎麼辦？”
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