李總的臉色沉了下來，對其他主管說：“你們先等一下。”然後對奧奧說：“進來，把門關上。”
“怎麼回事？不是說下午兩點前能送到嗎？”李總坐在沙發上，語氣嚴厲。
“物流部說生產部的配件少了，需要重新調配，要推遲到四點。”奧奧把情況說了一遍，“客戶現在情緒很激動，已經不信任我們了。”
“生產部和物流部是怎麼搞的？”李總罵了一句，“一個個都不讓人省心。現在客戶要賠償兩千塊，你怎麼看？”
“我覺得可以答應。”奧奧直言，“現在是新品首發期，要是客戶找媒體曝光，對公司的品牌形象影響太大了，後續的新品銷量也會受影響。兩千塊雖然多，但相比品牌損失，不算什麼。而且我們確實多次失信於客戶，賠償是應該的。”
“答應？你知道兩千塊意味著什麼嗎？”李總看著奧奧，“這會讓其他客戶知道，只要鬧得厲害就能拿到賠償，到時候大家都效仿，公司要損失多少錢？”
“但現在的情況是，我們已經沒有其他選擇了。”奧奧堅持道，“客戶已經明確說了要找媒體曝光，要是真曝光了，損失就不是兩千塊能挽回的了。李總，面對問題，我們得實事求是，不能一廂情願地覺得客戶會妥協。”
“實事求是？我看你是被客戶嚇住了。”李總不以為然，“你再跟客戶溝通一下，就說我們最多再賠償五百元的優惠券，送貨時間保證在四點前。要是他不接受，就讓他隨便找媒體，我們公司不怕這種威脅。”
“李總，這不行。”奧奧急了，“客戶不是在威脅我們，他是真的有損失。而且我們已經多次違約了，再這樣下去，只會讓事情更糟。”
“奧奧，你是客服主管，還是我是運營總監？”李總的語氣帶著警告，“按我說的做。要是出了問題，我負責。”
奧奧看著李總，心裡滿是無奈。她知道，李總是想省錢，不想開這個先例，但他根本沒考慮到品牌形象的重要性。她還想再爭辯，但看到李總冰冷的眼神，還是把話嚥了回去。
回到工位，奧奧硬著頭皮給客戶回了電話，把李總的意思轉達了一遍。不出所料，客戶的情緒徹底爆發了。“你們公司太過分了！我跟你們耗到底！”客戶掛了電話，奧奧立刻收到了平臺的通知，客戶不僅改了追評，還發起了平臺投訴，同時艾特了多家家居行業的媒體賬號。
奧奧的心沉到了谷底。她立刻把情況彙報給了李總，李總的臉色也變了。“立刻聯絡公關部，讓他們趕緊處理。另外，你再去跟客戶溝通，就說我們同意賠償兩千塊，讓他撤銷投訴和追評。”
“現在再同意，客戶不一定會接受了。”奧奧說。
“不管接不接受，都得試試。”李總的語氣有些慌亂，“要是媒體真的報道了，你我都吃不了兜著走。”
奧奧再次撥通了客戶的電話，這次客戶直接掛了。她連續打了好幾次，客戶都不接。無奈之下，她只能給客戶發了簡訊，說明了願意賠償兩千塊的意思，但客戶也沒回復。
下午三點，公關部的主管找了過來，臉色很難看。“奧奧，李總已經跟我說了情況。現在已經有幾家媒體聯絡我們了，詢問這件事的真實性。我們已經暫時壓下去了，但要是客戶不撤銷投訴，後續還是會有麻煩。你們客服部必須儘快解決這個客戶的問題。”
“我已經聯絡客戶了，但他不接電話也不回簡訊。”奧奧疲憊地說。
“那你就繼續聯絡，直到他接為止。”公關部主管說，“另外，你們客服部要出一份情況說明，詳細說明事情的經過和處理措施，明天早上九點前交給我。”
公關部主管走後，奧奧坐在工位上，感覺渾身無力。這時，小敏走了過來，遞了一杯溫水給她。“主管，你別太著急了。要不我再試試聯絡客戶？我之前跟他溝通了幾次，他對我的態度還稍微好一點。”
奧奧點了點頭：“好，你試試。記住，態度一定要誠懇，不管他說什麼，都不要反駁。”
小敏拿著手機去了會議室，過了十幾分鍾，她出來對奧奧點了點頭。奧奧立刻走了過去，小敏把電話遞給她：“主管，客戶接電話了。”
“先生，您好，我是奧奧。”奧奧的語氣無比誠懇，“關於之前的事，我再次向您道歉。我們已經意識到了自己的錯誤，同意賠償您兩千塊的損失，並且會在今天下午四點前，把您的床送到家。另外，我們再給您贈送一張一千元的無門檻優惠券，算是我們的一點心意。希望您能再給我們一次機會，撤銷投訴和追評。”
電話那頭沉默了一會兒，客戶的語氣緩和了些：“你們早這樣不就好了？非要等事情鬧大了才願意解決。我可以撤銷投訴和追評，但你們必須保證今天下午四點前把床送到，賠償款也要立刻轉到我的賬戶上。”
“沒問題，我現在就安排財務轉款，物流那邊我也會親自跟進，保證四點前送到。”奧奧連忙說。
“好，我等你們的訊息。”客戶掛了電話。
奧奧長舒一口氣，立刻聯絡財務轉款，然後又給老楊打了電話，再三確認送貨時間。老楊保證，這次絕對不會再出問題，四點前一定送到。
下午四點十五分，小敏興奮地跑過來：“主管，客戶給我發訊息了，說床已經送到了，賠償款也收到了，他已經撤銷了投訴和追評！”
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