德德家居的客服辦公室裡，電話鈴聲剛歇，爭吵聲就撞了進來。銷售部的趙磊把一份投訴單拍在奧奧的辦公桌上，指節泛白，語氣裡全是戾氣，整個辦公室的人都停下了手裡的活，大氣不敢出。
趙磊：“奧奧主管，你倒是管管你們客服部！我辛辛苦苦談下來的定製櫥櫃訂單，客戶投訴說設計不合理，要退貨，你們居然連個解釋都不給客戶，直接把鍋甩給我們銷售部？”
奧奧正低頭整理客戶資訊，抬眼時眼神平靜，指尖輕輕敲了敲投訴單，語氣乾脆：“趙磊，說話講證據。投訴單上寫得很清楚，客戶說你們銷售時承諾‘設計師上門精準測量，全程一對一跟進’，結果設計師只去了一次，測量資料出錯，導致櫥櫃安裝時無法貼合牆面，這跟我們客服部有什麼關係？”
趙磊臉色一沉，嗓門又提高了幾分：“資料出錯是設計部的事，關我什麼事？你們客服部不會跟客戶好好解釋嗎？非要把我的名字報上去，害得我這個月績效被扣，你故意的吧？”
奧奧放下手裡的筆，身體微微前傾，語氣裡帶了幾分冷意：“故意？我犯不著。客戶問是誰承諾的服務，我們總不能撒謊。趙磊，你自己想想，談訂單的時候，為了促成交易，你亂承諾的事情還少嗎？上次你跟客戶說定製衣櫃七天交貨，結果生產週期要十五天，客戶投訴到老闆那裡，是誰幫你擦的屁股？”
周圍的客服員工竊竊私語，趙磊臉上掛不住，惱羞成怒地喊道：“那能一樣嗎？這次是設計部的錯！再說了，我要是不吹點牛，訂單能談下來嗎？你們客服部天天坐在辦公室裡，就只會處理投訴、打太極，有本事你們去談訂單啊！”
“談訂單我們不如你，但處理客戶、兜底收尾，你不如我們。”奧奧語氣平穩，卻字字有力，“你總說自己懷才不遇，說公司不給你機會，可錯過的機會就不叫我的機會，真是我的怎麼會錯過呢？”
趙磊一怔，隨即嗤笑：“你少跟我來這套大道理！我就是運氣不好，每次有好機會都被別人搶了，要是給我一次機會，我肯定能做得比誰都好！”
奧奧搖了搖頭，眼神里帶著幾分無奈：“機會？聽到100個機會可能執行1個，執行了100次可能成了1次，屬於我的機會本來就是萬里挑一的事情，需要大量的時間和精力的投入，僅僅聽到過算什麼我的機會？”
她指了指投訴單上的客戶資訊，繼續說道：“你談下這個訂單，只花了半天時間，吹了一堆無法兌現的承諾，後續的測量、設計、安裝，你一概不管，出了問題就推卸責任，這也叫想要機會？”
旁邊的老客服張姐忍不住開口，語氣裡帶了幾分勸誡：“趙磊，奧奧說得對，你也別太急躁了，做事情得腳踏實地，不能光靠嘴說。現在廠裡就有這麼一群人，吃硬飯缺兩把刷子，僅有一張破嘴去罵吃軟飯的，你可別變成這樣。”
“我才不會！”趙磊梗著脖子反駁，“我靠自己談訂單，憑本事吃飯，怎麼會是那種人？那些靠討好老闆、混日子的人，才是真的沒本事！”
奧奧看著他，語氣嚴肅了幾分：“歸根結底在於人要了解自己，不瞭解自己動不動就說踏空，這機會本不是自己能力圈的。你連自己能做什麼、不能做什麼都不清楚，總想著一步登天，承諾自己做不到的事情，出了問題就抱怨機會不好、別人刁難，這就是不瞭解自己。”
“我怎麼不瞭解自己？”趙磊不服氣，“我就是擅長談訂單，設計、安裝那些雜活，本來就不是我該做的事情！公司既然分了部門，就該各負其責，憑什麼出了問題要怪我？”
就在這時，設計部的主管周明怒氣衝衝地走了進來，手裡拿著一張設計圖，拍在奧奧的辦公桌上，正好壓在趙磊的投訴單上面。
周明：“奧奧，趙磊，你們別吵了！看看你們乾的好事！這個櫥櫃的設計圖，客戶明明要求的是L型，趙磊跟我對接的時候，卻說客戶要的是U型，我按照U型設計，現在安裝不上，客戶要退貨，這個損失誰來承擔？”
趙磊臉色一變，連忙辯解：“我沒有！我明明跟你說的是L型，是你自己聽錯了，怎麼能怪我？”
“我聽錯了？”周明冷笑一聲，拿出手機，翻出聊天記錄，“你自己看，這是你跟我對接的時候發的訊息，清清楚楚寫著‘客戶要求U型櫥櫃，儘快設計’，你還敢說你跟我說的是L型？”
趙磊湊過去一看，臉色瞬間變得慘白，嘴裡喃喃道：“不可能，我怎麼會發錯訊息……我明明記得是L型……”
“你不是發錯訊息，你是根本沒把客戶的需求放在心上，談訂單的時候敷衍了事，對接的時候馬馬虎虎。”周明語氣冰冷，“你總說自己是靠硬飯吃飯，可無論是吃硬飯還是軟飯，還是得自己親力親為燒的，隔空看沒用，不出力燒飯也沒用。”
奧奧點了點頭，附和道：“周主管說得對。軟飯，硬飯，人性，有時候就像這一桌開席的菜，不是所有的菜都對你口味，但它必須要上桌。你擅長談訂單，這是你的優勢，但你不能只靠這個，對接需求、跟進細節，這些你也得親力親為，不然再好的訂單，也會被你搞砸。”
趙磊低著頭，臉色一陣紅一陣白，說不出話來。他心裡清楚，這次確實是他的錯，談訂單的時候，客戶確實說的是L型，但他當時滿腦子都是促成交易，沒仔細記，對接的時候隨手發錯了訊息，才導致了現在的問題。
辦公室裡陷入了短暫的沉默，只有電話鈴聲偶爾響起，卻沒人敢去接，生怕觸怒了正在氣頭上的奧奧和周明。
這時，實習生林曉小心翼翼地走了過來，手裡拿著一份客戶反饋表，小聲說：“奧奧姐，周主管，趙哥，有個客戶反饋，說我們的定製衣櫃質量很好，但是售後服務跟不上，安裝完之後，沒人上門檢修，他想問問什麼時候能安排人過去。”
奧奧接過反饋表，快速看了一眼，語氣緩和了幾分：“我知道了，林曉，你先跟客戶道歉，說我們會盡快安排人上門檢修，今天下午之前一定到，讓他耐心等一等。另外，你把這個客戶的資訊發給售後部，跟他們對接一下，讓他們儘快安排人，要是再拖延，我就直接找售後部經理投訴。”
“好的，奧奧姐。”林曉連忙點了點頭，轉身去處理了。
周明看著趙磊，語氣也緩和了幾分：“趙磊，這次的事情，我也不跟你計較太多，你趕緊跟客戶道歉，解釋清楚情況，看看客戶能不能接受重新設計、重新安裝，要是客戶執意要退貨，這個損失，就由你自己承擔。”
趙磊抬起頭，眼裡帶著幾分愧疚：“對不起，周主管，對不起，奧奧姐，這次確實是我的錯，我現在就跟客戶道歉，我會盡力挽回客戶，要是客戶執意要退貨，損失我自己承擔。”
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