“故意找事？”老闆冷笑一聲，“客戶沒事找我們的事幹什麼？肯定是我們哪裡做得不到位！奧奧，你是客服主管，客戶反饋問題，你們為什麼不跟進到底？為什麼客戶找你們解決，你們沒人搭理他？”
奧奧連忙解釋：“老闆，我們沒有不搭理他，他反饋異味問題之後，我們安排了售後人員上門檢測，也跟他解釋了原因，他當時也表示理解，說會通風幾天看看。之後，我們也跟進過幾次，他都說異味在慢慢消失，沒什麼問題了，沒想到他現在又投訴。”
“那他為什麼現在又投訴？還說你們沒人搭理他？”老闆語氣依舊冰冷。
奧奧沉默了片刻，說道：“我想，可能是他通風幾天之後，異味還沒有完全消失，心裡不滿意，又找不到我們的人，所以才會投訴。最近客服部太忙了，電話太多，可能是我們的員工疏忽了，沒有及時接聽他的電話，讓他覺得我們沒人搭理他。”
“疏忽？”老闆用力拍了一下桌子，“這能疏忽嗎？客戶是我們的上帝，沒有客戶，我們公司就無法生存！你們一個個，要麼敷衍了事，要麼疏忽大意，根本不把客戶放在眼裡，根本不明白自己的價值所在！”
他看著奧奧、周明和李經理，語氣嚴肅：“我告訴你們，理解人性，尊重人性，尊重利益，明白自己要什麼，始終站在需求滿足方，想想自己的價值在哪，自己能做些什麼。這是我一直跟你們強調的，可你們呢？根本沒放在心上！”
“劉先生投訴，不僅僅是因為異味，更是因為他覺得我們不重視他，不尊重他，他的需求沒有得到滿足。”老闆繼續說道，“他花了錢，定製衣櫃，就是想得到一款符合自己心意、質量好、服務好的產品，可我們呢？沒有做到，所以他才會生氣，才會想要曝光我們。”
奧奧站起身，語氣堅定：“老闆，對不起，這是我們的錯，是我們客服部沒有跟進到底，沒有重視客戶的感受，我願意承擔所有責任。請您再給我一次機會，我現在就去找劉先生，跟他道歉，瞭解他的需求，盡最大的努力挽回他，不讓他曝光到網上，不讓他投訴到消費者協會。”
周明也站起身：“老闆，我也一起去，要是設計或者安裝方面有問題，我當場解決。”
李經理也連忙說道：“老闆，我也去，我跟劉先生解釋清楚，爭取得到他的諒解。”
老闆看著他們，沉默了片刻，語氣緩和了幾分：“好，我再給你們一次機會。限你們今天下午之前，解決好劉先生的問題，讓他撤銷投訴，不再曝光我們，要是解決不好，你們三個，都給我滾蛋！”
“謝謝老闆，謝謝老闆，我們一定做到！”奧奧、周明和李經理連忙應道，心裡都鬆了口氣。
“好了，你們都出去吧，趕緊去處理，別再耽誤時間了。”老闆擺了擺手。
奧奧、周明和李經理一起走出了老闆辦公室，剛走出辦公室，李經理就嘆了口氣：“真是嚇死我了，還好老闆再給了我們一次機會，要是真的被開除了，我可就慘了。”
周明也點了點頭：“是啊，這次確實是我們的錯，要是我們多重視一點客戶的感受，多跟進一點，就不會出現這樣的問題了。”
奧奧看著他們，語氣嚴肅：“現在不是說這些的時候，我們趕緊去找劉先生，跟他道歉，瞭解他的需求，盡最大的努力挽回他。記住，無論吃硬飯還是軟飯，都要親力親為，都要重視客戶的感受，都要明白自己的價值所在。”
“好，走。”李經理和周明點了點頭，跟著奧奧，快步朝著劉先生家的方向走去。
路上，奧奧給劉先生打了個電話，語氣誠懇：“劉先生，您好，我是德德家居客服部的主管奧奧，對不起，打擾您了。關於您定製衣櫃的事情，我們知道您很不滿意，我在這裡，代表德德家居，向您真誠地道歉，對不起，是我們做得不到位，沒有重視您的感受，沒有及時解決您的問題。”
電話那頭，劉先生的語氣依舊很生氣：“道歉有什麼用？我花了幾萬塊錢，定製了一套衣櫃，結果板材有異味，設計不合理，安裝不規範，找你們解決，你們沒人搭理我，我現在只想曝光你們，讓更多的人知道你們德德家居的真面目！”
奧奧耐心地聽著，語氣依舊誠懇：“劉先生，我理解您的心情，換做是我，我也會很生氣。您先彆著急，我們現在正在往您家的方向趕，大概半個小時就到，我們當面跟您道歉，當面瞭解您的問題，無論是什麼問題，我們都會盡最大的努力解決，直到您滿意為止，求您再給我們一次機會，好嗎？”
劉先生沉默了片刻，語氣緩和了幾分：“你們真的會好好解決？不會再敷衍我？”
“我們一定會，劉先生，您放心，我們絕對不會再敷衍您，一定會好好解決您的問題。”奧奧語氣堅定，“錯過的機會就不叫我的機會，我們很珍惜您這個客戶，不想錯過您，也不想因為我們的失誤，失去您的信任。”
劉先生嘆了口氣：“好吧，我再給你們一次機會，你們趕緊過來，要是你們還是敷衍我，我就立刻曝光你們，絕不姑息！”
“謝謝劉先生，謝謝劉先生，我們馬上就到，馬上就到！”奧奧連忙說道，掛了電話，心裡鬆了口氣。
李經理笑著說道：“奧奧，還是你厲害，幾句話就穩住了客戶，要是換做我，肯定不行。”
奧奧笑了笑：“不是我厲害，是我懂客戶的心思，懂人性。客戶生氣，不僅僅是因為產品的問題，更是因為他覺得我們不重視他，不尊重他，只要我們真誠地道歉，重視他的需求，他就會給我們機會。”
周明點了點頭：“是啊，人性就是立命之本，無論是做什麼工作，都要懂人性，尊重人性，這樣才能做好。所謂機會，換個表述就是因果，那個因是你親手種下去做出來的，我們現在真誠地道歉，努力地解決問題，就是在種‘因’，只要我們做好了，就一定會有好的‘果’。”
半個小時後，三人來到了劉先生家。劉先生開啟門，臉色依舊不好看，讓他們進了屋。
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