德德家居客服部辦公室，格子間密密麻麻，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲混在一起，奧奧抱著資料夾快步走進來，剛放下東西，前臺小妹就跑了過來
前臺小妹：奧奧主管，不好了！李總在會議室等著呢，臉色特別差，還讓你把上週的售後投訴報表帶上，說是要查崗。
奧奧：慌什麼？投訴報表我昨天就整理好了，他要查就查。對了，昨天讓你們統計的安裝師傅反饋，都交上來了嗎？
前臺小妹：就差小張了，他說昨天忙到半夜，今早還沒來得及整理。奧奧主管，李總這次不會是來問責的吧？上週那個定製衣櫃投訴，客戶鬧到總部了。
奧奧：問責也輪不到你慌，我去會議室。你去催小張，十分鐘後，報表必須放我桌上，少一個數據，這個月績效扣他五十。
前臺小妹：好嘞好嘞，我這就去。
（奧奧拿起報表，理了理襯衫領口，走向會議室。推開門，銷售部主管老周、生產部主管老王，還有總經理李總，三個人臉色都陰沉得可怕，會議室裡的空氣像凝固了一樣）
李總：奧奧，你來了。坐。
奧奧：李總，周主管，王主管。這是上週的售後投訴報表，所有投訴明細、處理進度都在上面，簽字頁我放在最後了。
（李總沒接報表，手指在桌上敲了敲，聲音冰冷）
李總：我不用看報表，我就問你，上週那個定製衣櫃的投訴，為什麼拖到客戶鬧到總部才處理？客戶說，你們客服部接了電話，三天沒人回，是不是真的？
奧奧：不是沒人回，是我們聯絡了生產部，王主管那邊說，定製衣櫃的尺寸誤差是原材料問題，需要重新下料，讓我們跟客戶解釋，等七天。我讓客服每天給客戶回電話說明進度，但客戶不接受，說我們推諉，直接打了總部的投訴電話。
老王：（猛地拍了桌子）奧奧，你別往我身上推！原材料沒問題，是你們客服部傳達需求的時候，把客戶要的尺寸報錯了！明明是180c你們寫成了170c現在反過來怪生產部？
奧奧：王主管，話不能亂說。客戶的訂單需求，我們有電子版存檔，也有客戶的簽字確認，尺寸是180c從來沒改過。我可以現在把存檔調出來，咱們當著李總的面核對。另外，我上週三就把尺寸誤差的問題反饋給你了，你說“小事，湊合用就行”，是你拒絕重新生產，才導致客戶不滿升級，這話，你還記得嗎？
老王：你胡說八道！我什麼時候說過這話？你們客服部就是一群廢物，只會接電話、傳訊息，出了問題就甩鍋給生產部！要不是你們反應慢，客戶能鬧到總部去？
奧奧：我有沒有胡說，查一下我們的聊天記錄就知道了。企業微信的訊息，我沒刪，你也沒刪吧？還有，客戶第一次投訴，是上週一下午，我們當天就反饋給了生產部，是你們一直拖著不處理，不是我們反應慢。
老周：（插了一句，語氣嘲諷）好了好了，別吵了。奧奧主管，說句實在話，你們客服部本來就是配角，做好服務、背好鍋就行了，跟生產部爭什麼？客戶鬧到總部，影響的是整個公司的業績，你們客服部難辭其咎。
奧奧：周主管，我不認同你的話。客服部不是配角，更不是背鍋俠。我們是公司和客戶之間的橋樑，客戶的需求、不滿，都是透過我們反饋給公司，我們解決的是客戶的問題，不是替其他部門背鍋。另外，什麼叫配角？配角的本質難道就是血包嗎？
老周：不然呢？你以為一個小小的客服主管，能翻起什麼浪花？公司的核心是銷售和生產，你們客服部，多一個少一個，都不影響大局。奧奧，我勸你還是認清現實，別太把自己當回事，你就是個普通人，做好自己的本職工作，少惹事，比什麼都強。
奧奧：我從來沒把自己看得多厲害，但我也不認為，普通人就只能忍氣吞聲、被動背鍋。老周，你有沒有想過，當一個人能夠認識並接受自己是普通人的時候，她已經不普通了。我知道我是個小主管，權力不大，能力也有限，但我不會因為自己是普通人，就放棄自己的原則，更不會讓我的下屬白白背鍋。
李總：（咳嗽了一聲，打斷兩人的爭執）夠了！現在不是爭論誰普通、誰不普通的時候！總部已經給我下了最後通牒，三天之內，必須解決這個投訴，否則，扣除我們部門所有負責人這個月的績效，還要撤銷客服部的年度評優資格。奧奧，這個事，你牽頭解決，不管你用什麼辦法，必須讓客戶滿意。
奧奧：李總，我可以牽頭解決，但我有三個條件。第一，生產部必須在兩天內，重新生產客戶定製的衣櫃，保證尺寸無誤，原材料合格，王主管必須親自盯著，出了任何問題，由生產部全權負責。
老王：你做夢！憑什麼讓我們生產部全權負責？萬一還是你們客服部傳達有誤，我們不就白白受累了？
奧奧：王主管，我剛才說了，客戶的訂單有電子版存檔和簽字確認，我們可以當場核對，確認尺寸無誤後，你們再生產。如果是你們生產過程中出現問題，自然是你們負責；如果是我們傳達有誤，我願意承擔所有責任，這個月績效全扣，我也認。
李總：老王，奧奧說的有道理，你們先核對訂單，確認無誤後，立刻重新生產，不能再拖延。奧奧，你繼續說你的條件。
奧奧：第二，銷售部需要配合我們，跟客戶道歉。這個客戶是周主管手下的銷售籤的單，當時銷售承諾客戶，定製衣櫃七天內送貨安裝，結果因為生產延誤，拖了十五天，客戶才收到貨，還出現了尺寸誤差，銷售有不可推卸的責任。
老周：憑什麼讓我們銷售部道歉？道歉是你們客服部的事，我們銷售部只負責簽單，後續的送貨安裝、售後，都跟我們沒關係。
奧奧：周主管，客戶之所以會投訴，不僅僅是因為尺寸誤差，更是因為銷售的承諾沒有兌現。客戶信任我們公司，才會定製我們的產品，結果我們不僅耽誤了客戶的時間，還出現了質量問題，道歉是應該的。而且，銷售配合我們道歉，才能讓客戶感受到我們的誠意，更容易解決投訴。
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）氣口了鬆終最，久很了豫猶周老（
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。了道知：周老
）作工悉在正，服客時臨名兩了好排安經已部事人，時此，部服客到回，部售銷開離人三奧奧（
。教指多多您請後以，趙小，陳小我，服客時臨的來排安部事人是們我，好您，管主奧奧：1服客時臨
。們你教會們他，李小和張小問時隨，的懂不何任有，作工悉快儘們你，張較比間時在現。度進訴投進跟、饋反後售理何如習學，李小著跟你，趙小；訊資訴投錄記、話電戶客接何如習學，張小著跟你，陳小。部服客加迎歡，好們你：奧奧
。管主謝謝，管主的好：趙小、陳小
。況的延拖訴投現出再能不，展開常正夠能作工的們我保確，會帶們把快儘，下一苦辛們你，李小，張小：奧奧
。管主吧心放：李小、張小
）的來打理經服客的部總是，了響機手的，時這。下一了息休微稍，水口一了喝，前桌公辦的己自到回奧奧（
。好您，理經王，喂：奧奧
。司公們我曝上網在要還，訴投會協者費消向會就他，了不決解再果如，說戶客，了訴投次二第的戶客到收經已，邊這部總？了樣麼怎得理邊那你，訴投的櫃製定居家德德個那，芳王的部總是我，奧奧：理經王
。格合量質、誤無寸尺證保，櫃製定的戶客產生新重天兩，應答經已也，邊那部產生。案方決解通並歉道，戶客見去，服客和售銷著帶會我，點一午下，了好排安經已邊這我。了心費您讓，起不對在實，理經王：奧奧
。分到要也，總李們你，職撤被要你僅不，則否，訴投銷撤戶客讓須必，之天兩，牒通後最你給我。響影到會都，譽聲的團集個整，響影到會譽聲的居家德德們你僅不，好不決解果如，視重常非訴投個這對部總。了延拖再能不，決解快儘須必，事個這是但，難為你道知我，奧奧：理經王
。的失部總讓會不，題問決解對絕，之天兩，力盡定一我，心放您，理經王：奧奧
。話電打我給時隨，難困何任有果如。錯差何任現出再能不，意誠的夠足出拿，通好好要定一，邊那戶客，理心倖僥著抱別，你告警要也我是但。你信相我，好：理經王
。理經王謝謝，理經王的好：奧奧
）來過了走，後到看張小。珠汗的細了出滲頭額，了大更力的奧奧，話電了掛（
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。了點著盯多你苦辛要就，作工的部服客，戶客見去要我午下？了樣麼怎得教你，邊那陳小，張小。分到要都，總李和我，則否，訴投決解須必，之天兩，牒通後最了給部總是就，事沒：奧奧
。屈委你怕我，頭淋狗得罵服客們我把，話電打次上，躁暴很氣脾戶客個那？人個兩帶多要不要，戶客見去午下你，管主了對。的題問何任出會不，好盯會定一我，作工的部服客午下，程流的訴投錄記和話電接了握掌本基經已，快很得學陳小，心放你，管主：張小
。到遲能不，發出時準們我午下？嗎了好認確都你，式方絡聯和址地的戶客，李小，了對。的解理會戶客信相，通戶客跟好好，意誠的夠足出拿要只們我是但，躁暴氣脾戶客道知我。了夠就人個三，吳小售銷有還，李小、我有，了用不：奧奧
。面見半點一午下，了好約戶客跟經已我，1098XXXX831是式方絡聯，105元單3樓號21區小在住戶客，了好認確，管主：李小
。話電打我給時隨，況急何任有，了你給就，作工的部服客，張小。題問沒，的好：奧奧
。管主吧心放：張小
