奧奧拿出手機，撥通了那個帶頭投訴的客戶的電話，電話響了很久才被接起，對方的語氣依舊冰冷：“怎麼？又來勸我取消投訴？我告訴你，不可能，我已經和其他客戶商量好了，明天一早就向消費者協會投訴，同時聯絡媒體曝光你們！”
“先生，您好，我知道您現在很生氣，也很失望，我非常理解您的心情。”奧奧的語氣非常誠懇，“我今天給您打電話，不是想勸您取消投訴，而是想跟您說，我們已經正視了問題，生產部已經開始全面返工，所有有問題的沙發，我們都會無條件換貨，承擔所有運費，另外，我們還會給您和其他受影響的客戶，補償一筆現金，作為我們的歉意。”
對方沉默了一會兒，語氣緩和了一些：“補償？你們早幹什麼去了？當初我發現沙發面料起球，給你們客服打電話，你們說我使用不當，現在出了這麼大的事，才想起補償？”
“先生，非常抱歉，這是我們的失誤，是我們沒有及時重視您的反饋，沒有及時發現問題，給您帶來了不好的體驗，我向您鄭重道歉。”奧奧的語氣依舊誠懇，“我知道，現在說再多的道歉，也彌補不了您的損失，但我們是真心想解決問題，真心想挽回您的信任。您看這樣行不行，我們明天就安排人為您換貨，同時把補償款轉到您的賬戶上，另外，以後您在我們公司購買任何產品，都可以享受終身折扣，您看可以嗎？”
對方又沉默了很久，才開口說道：“我可以取消投訴，也可以不聯絡媒體曝光，但我有一個條件，你們必須公開道歉，向所有受影響的客戶道歉，同時承諾以後再也不會出現這種質量問題，要是再出現，我們會繼續投訴，而且會要求你們賠償更多的損失。”
奧奧立刻說道：“沒問題，先生，我們明天就會發布公開道歉宣告，承諾以後會嚴格把控產品質量，絕對不會再出現這種情況。非常感謝您的理解和包容，我們一定會說到做到，不會讓您失望。”
“希望你們說到做到，要是做不到，我不會放過你們的。”對方說完，就掛了電話。
奧奧鬆了一口氣，臉上露出了一絲笑容，小美湊過來說道：“奧姐，怎麼樣？客戶同意取消投訴了嗎？”
“嗯，同意了，他要求我們明天釋出公開道歉宣告，承諾以後不會再出現質量問題。”奧奧點了點頭，“小宇，平臺那邊怎麼樣了？帖子能刪除嗎？”
小宇搖了搖頭：“奧姐，平臺說帖子已經有很多人轉發了，不能直接刪除，只能先隱藏，然後我們釋出宣告，引導輿論，等輿情平息了，再徹底刪除。另外，我已經在評論區釋出了道歉宣告，很多客戶看到後，語氣已經緩和了一些，還有一些客戶在問換貨和補償的事情，我已經一一回復了。”
“好，做得很好。”奧奧點了點頭，“小美，你明天一早就整理好公開道歉宣告，發給張總稽核，稽核通過後，立刻在網上釋出。另外，你繼續跟進所有受影響的客戶，確保每個客戶都知道換貨和補償政策，都能滿意。”
“明白，奧姐。”小美點了點頭。
就在這時，奧奧的手機又響了，是一個陌生的座機號碼，她猶豫了一下，接了起來：“您好，請問是德德家居客服主管奧奧嗎？我是市消費者協會的，我們收到了你們公司的客戶投訴，關於沙發面料質量的問題，麻煩你明天上午十點，來我們協會一趟，配合我們調查。”
奧奧的心一下子又沉了下去，雖然帶頭投訴的客戶同意取消投訴，但還是有其他客戶投訴到了消費者協會，看來，這場危機，還沒有真正解除。
“好的，您好，我明天上午十點一定準時到，麻煩您了。”奧奧強裝鎮定地說道。
掛了電話，奧奧揉了揉太陽穴，感到一陣疲憊。小美看著她，心疼地說道：“奧姐，你都忙了一天了，快休息一會兒吧，剩下的工作，我們來做就好。”
奧奧笑了笑，搖了搖頭：“沒事，我還能堅持。現在情況還很緊急，我們不能有絲毫鬆懈。對了，小宇，你再盯著網上的輿情，有任何變化，立刻告訴我。小美，你再核對一下已發貨的客戶名單，確保沒有遺漏，明天一早，就安排換貨。”
“好，奧姐。”兩人齊聲應道。
奧奧回到自己的辦公室，坐下喝了一口水，腦子裡飛速盤算著明天的事情：去消費者協會配合調查、釋出公開道歉宣告、跟進客戶換貨和補償、盯著生產部返工、把控網上輿情，還有，還要跟技術部、生產部溝通，確保以後不會再出現質量問題。
她開啟手機，看到朋友圈有人發了一句：“商業上閉環更為重要，是什麼，為什麼，怎麼做。” 奧奧心裡一動，是啊，商業閉環才是最重要的，咱們德德家居，就是因為沒有形成完整的商業閉環，才會出現這麼多問題。
她自言自語道：“是什麼？是我們的產品出現了質量問題，客戶不滿意，引發了投訴和輿情危機。為什麼？是因為我們生產部偷工減料，技術部脫離市場，客服部被動服務，各部門之間缺乏配合，沒有形成完整的閉環。怎麼做？我們要找到客戶的需求，解決客戶的問題，把控產品質量，做好售後，形成‘客戶需求-產品生產-售後保障-客戶復購’的閉環，這樣公司才能長久發展。”
奧奧又想起了自己常說的一句話：得當產品經理，直接面對市場。是啊，不管是客服部、技術部，還是生產部、運營部，都應該像產品經理一樣，直接面對市場，瞭解客戶需求，這樣才能做出真正滿足客戶需求的產品，才能避免出現類似的危機。
所以探路就是能在複雜的環境中找到需求，然後落地解決。現在，公司正處於複雜的危機環境中，她的任務，就是找到客戶的需求，落地解決問題，幫助公司度過這場危機，同時，推動公司形成完整的商業閉環，讓公司能長久發展。
就在這時，她的手機又響了，是生產部主管老周打來的，語氣慌張：“奧主管，不好了！我們返工的時候，發現這批有問題的面料，不僅僅是沙發，還有一批衣櫃、餐桌，也用了這種劣質面料，大概有三十套，已經發出去五套了！”
奧奧的心一下子提到了嗓子眼，手裡的水杯差點掉在地上：“你說什麼？還有衣櫃和餐桌？老周，你到底搞什麼鬼？當初你們生產的時候，到底用了多少劣質面料？為什麼不一次性說清楚？”
“奧主管，我真的不知道啊！”老周急得快哭了，“當初我們只是為了趕工期、省成本，把剩下的劣質面料都用在了沙發上，沒想到，生產衣櫃和餐桌的工人，也偷偷用了這種面料，我也是剛才返工的時候才發現的！”
“你簡直胡鬧！”奧奧氣得渾身發抖，“現在沙發的問題還沒解決，又出來了衣櫃和餐桌的問題，你知道這會給公司帶來多大的損失嗎？我們好不容易安撫好一部分客戶，現在又要面對新的投訴，你讓我怎麼向張總交代，怎麼向客戶交代？”
“奧主管，我知道錯了，我現在就安排人全面排查，把所有用了劣質面料的產品都封存起來，已經發出去的五套，我立刻安排人跟進，給客戶換貨、補償，你就別罵我了，幫我想想辦法吧！”老周帶著哭腔說道。
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