奧奧盯著手機螢幕，心臟狂跳不止，剛才那個陌生男人的話還在耳邊迴響，客戶聯合投訴、網上曝光，這兩件事要是同時爆發，德德家居就算不倒閉，也得脫一層皮。
沒等她緩過神，張總的電話又打了進來，語氣裡滿是怒火，隔著螢幕都能感覺到他的急躁：“奧奧！你現在立刻來我辦公室！客戶投訴的事我已經知道了，網上都開始有風聲了，你要是解決不好，咱們都得捲鋪蓋滾蛋！”
“張總，您彆著急，我已經在處理了，生產部那邊我剛去過，他們答應立刻返工，我也安排客服跟進已發貨的客戶了。”奧奧強迫自己冷靜下來，語速飛快地彙報，“那個帶頭投訴的客戶，我剛跟他通了電話，他情緒很激動，我想再跟他溝通一次，爭取挽回。”
“挽回？現在不是挽回的問題，是不能讓事情鬧大！”張總的聲音更沉了，“我不管你用什麼辦法，今天之內，必須把所有客戶的情緒安撫好，把網上的風聲壓下去，要是讓媒體找上門，咱們德德家居就徹底完了！還有，生產部那邊，你也盯著點，別再出任何紕漏！”
“我明白，張總，我現在就去辦，一定不會讓您失望。”奧奧掛了電話，深吸一口氣，快步往客服部走，腦子裡飛速盤算著應對方案。
剛回到客服部，就看到大家都在忙碌，小美拿著手機，一邊打電話一邊耐心安撫客戶：“您好，先生，非常抱歉，給您帶來不好的體驗，我們已經知道沙發面料有問題了，現在立刻安排給您換貨，所有運費我們承擔，還會給您補償一份精美禮品，您看可以嗎？”
旁邊的小宇也在不停回覆客戶訊息，額頭上全是汗：“奧姐，現在已經有十幾個客戶打來投訴電話了，還有幾個客戶在網上發了帖子，雖然暫時沒火，但再不管，就來不及了。”
奧奧點了點頭，拍了拍手，示意大家停下：“大家先停一下，聽我說。現在情況很緊急，客戶投訴、網上曝光，要是處理不好，咱們客服部所有人都得受牽連，公司也會有大麻煩。”
她掃了一眼所有人，語氣堅定：“小美，你繼續跟進已發貨的客戶，逐一打電話安撫，務必讓每個客戶都同意換貨方案，把補償政策說清楚，有解決不了的客戶，立刻交給我。小宇，你負責盯著網上的輿情，不管是帖子還是評論，只要涉及咱們公司的面料問題，立刻截圖儲存，然後聯絡平臺刪除，同時在評論區道歉、說明情況，引導客戶私下溝通。其他人，繼續處理日常售後，絕對不能因為這次的危機，耽誤了正常工作，明白嗎？”
“明白，奧姐！”所有人齊聲應道，立刻投入到工作中，客服部裡又恢復了忙碌的身影，只有鍵盤敲擊聲和電話溝通聲。
奧奧剛坐下，就看到技術部主管老吳慢悠悠地走進來，雙手插兜，一臉無所謂的樣子：“奧主管，聽說你們客服部忙瘋了？不就是一批面料有問題嗎，至於這麼大驚小怪的？”
奧奧皺了皺眉，語氣不太好：“老吳，這可不是小事，五十套沙發，十幾套已經發出去了，客戶都要聯合投訴、網上曝光了，要是處理不好，公司都得完，你還有心思在這說風涼話？”
老吳嗤笑一聲，拉過一把椅子坐下：“奧奧，不是我說你，你們客服部就是太敏感了。不就是面料起球嗎，返工換了不就行了？再說，這事跟我們技術部有什麼關係？是生產部偷工減料，又不是我們技術不過關。”
“跟技術部沒關係？”奧奧冷笑，“老吳，上個月我們客服部反饋沙發面料起球，讓你們技術部檢測面料質量，給出整改方案，你們呢？就隨便出了個報告，說面料沒問題，是客戶使用不當，現在出了這麼大的事，你敢說跟你們沒關係？”
老吳臉色一沉，站起身：“奧奧，你別血口噴人！我們技術部檢測的面料，都是合格的，是生產部為了省成本，用了劣質面料，跟我們有什麼關係？再說，我們技術部的人，都是科班出身，懂技術、懂專業，不像你們客服部，都是些沒什麼技術含量的，只會接電話、哄客戶。”
這話一齣，客服部的員工都停下了手裡的活，眼神不滿地看著老吳。小美忍不住開口：“吳主管，你這話就不對了，我們客服部雖然不搞技術，但我們每天跟客戶打交道，瞭解客戶需求，解決客戶問題，沒有我們，公司的客戶早就跑光了！”
“客戶跑光了？”老吳不屑地瞥了小美一眼，“沒有我們技術部研發產品、檢測質量，你們有客戶可服務嗎？再說，你們客服部的工作，誰都能做，無非就是說幾句好聽的，哄客戶開心，我們技術部的工作，你們行嗎？懂程式碼嗎？懂面料檢測嗎？”
奧奧站起身，擋在小美面前，眼神冰冷地看著老吳：“老吳，我倒想問問你，什麼叫我們客服部的工作誰都能做？你以為接電話、哄客戶那麼簡單？我們每天要面對各種各樣的客戶，有講道理的，有胡攪蠻纏的，還要記住所有產品的引數、售後政策，還要挖掘客戶的潛在需求，這些，你能做到嗎？”
她頓了頓，繼續說道：“還有，你說你們技術部懂專業、懂技術，可我最近看到一句話，太有感觸了——真正的價值從來不在於他的職業生涯裡都用過什麼語言，而在於他經歷過多少專案，多少業務。你們技術部，整天待在實驗室裡，閉門造車，做過幾個實際的專案？瞭解過幾個客戶的真實需求？就拿這次面料的事來說，你們檢測的是合格面料，可生產部用的是劣質面料，你們為什麼沒發現？因為你們根本不瞭解生產環節，不瞭解客戶的實際使用需求，只會死摳技術引數，這樣的技術，有什麼用？”
老吳被說得啞口無言，臉色一陣青一陣白，過了好一會兒才反駁：“我們技術部的職責就是檢測質量、研發技術，生產環節是生產部的事，客戶需求是你們客服部的事，跟我們沒關係！再說，我們技術部的人，都是高學歷，比你們這些客服有價值多了！”
“價值？”奧奧笑了，語氣裡滿是嘲諷，“什麼叫價值？能解決公司的問題，能為公司創造收益，才叫有價值。你們技術部，搞了那麼多所謂的技術研發，沒有一個能落地，沒有一個能滿足客戶需求，反而因為你們的疏忽，讓公司陷入危機，這就是你們的價值？”
她指著客服部的員工，大聲說道：“我們客服部，雖然每天做的都是瑣碎的工作，但我們能解決客戶的問題，能挖掘客戶的需求，能為公司留住客戶、拉來訂單，這就是我們的價值！你以為老總為什麼能當老總？我告訴你，老總通常是銷售或者財務出身的，很少純技術出身的，因為他們懂市場、懂客戶、懂人性，知道客戶需要什麼，知道怎麼為公司創造收益，而不是像你們這樣，只會死磕技術，脫離市場，脫離客戶。”
老吳氣得渾身發抖，指著奧奧：“你、你胡說八道！純技術出身的老總也有很多！我們技術部才是公司的核心，沒有我們，公司根本發展不起來！”
“核心？”奧奧往前一步，氣場全開，“如果技術不能落地，不能滿足客戶需求，不能為公司創造收益，再厲害的技術，也只是空談！老吳，你好好想想，你做了這麼多年技術，有沒有真正瞭解過客戶的需求？有沒有做過一個能落地、能解決實際問題的專案？你只會說自己懂技術、懂專業，可你連客戶想要什麼都不知道，這樣的技術，有什麼用？”
就在這時，張總帶著生產部主管老周、運營部主管莉莉走了進來，臉色陰沉得可怕。看到眼前的場景，張總皺緊眉：“你們在吵什麼？現在都什麼時候了，還在這內鬥？”
老吳立刻上前，委屈地說道：“張總，您看奧主管，她竟然說我們技術部沒用，說我們脫離市場、脫離客戶，還說純技術出身的老總很少，這不是看不起我們技術部嗎？”
張總看向奧奧，語氣嚴肅：“奧奧，老吳說的是真的？你怎麼能說這種話？”
奧奧沒有絲毫畏懼，點了點頭：“張總，我說的是實話。您本身就是銷售出身，您應該最清楚，公司要想發展，靠的不是單純的技術，而是市場、客戶和收益。真正的價值，從來不是看你懂多少技術、會多少專業術語，而是看你經歷過多少專案，解決過多少問題，為公司創造了多少收益。”
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