剛上班不到半小時，客服部的電話就被打爆了，蘇晴手忙腳亂地接起一個，沒說兩句就被客戶罵得掛了電話，眼圈通紅地跑到奧奧辦公室，聲音都在發抖：“奧姐，完了！李姐那個大客戶，要取消咱們的全屋定製訂單，還說要投訴咱們，說咱們太死板，跟不上趟，連個簡單的智慧升級都做不了！”
奧奧心裡“咯噔”一下，手裡的報表“啪”地放在桌上。李姐這個訂單，是客服部跟進了三個多月的大客戶，訂單金額近十萬，是這個季度的重頭戲，要是黃了，不僅客服部的業績完不成，整個公司的現金流都會受影響——畢竟現在家居行業不好做，像這樣的大額訂單，少一個都疼得慌。
“怎麼回事？之前不是聊得好好的嗎？合同都快簽了，怎麼突然要取消？”奧奧起身就往客服大廳走，語氣急但不慌，作為客服主管，她早就練就了“遇事沉住氣”的本事。
大廳裡，老員工老趙正坐在椅子上，一臉不服氣地摔著筆，嘴裡嘟囔：“取消就取消！什麼智慧升級，都是花裡胡哨的玩意兒，咱們做了這麼多年實木家居，靠的就是老手藝，搞那些虛的幹嘛？她懂不懂行啊！”
奧奧一眼就看出問題出在老趙身上——老趙在德德干了五年，是客服部的老員工，也是公司最早的一批客服，可這人最大的毛病就是固執，守著老一套不肯變，總覺得“老手藝就是最好的”，不管市場怎麼變，他都不肯調整自己的溝通方式和服務思路。
“老趙，你跟李姐溝通的時候，是不是又跟人家抬槓了？”奧奧走到他面前，語氣平靜，但帶著不容置疑的嚴肅。
老趙猛地站起來，脖子一梗：“我沒抬槓！奧姐，你說句公道話，咱們德德做的是實木家居，主打環保、耐用，她非要加什麼智慧燈帶、遠端控制，那些東西又不實用，還增加成本，我勸她別花冤枉錢，她倒好，說我不懂變通，還說別的廠家都能做，就咱們不行，轉頭就要取消訂單！”
“人家要智慧升級，是市場需求，是客戶想要的，不是你覺得不實用就可以拒絕的！”奧奧的聲音提高了幾分，“現在整個家居行業都在變，存量房改造需求爆發，年輕人都喜歡智慧家居，你還守著你那套‘老手藝至上’的想法，能不丟訂單嗎？”
“我這不是為了公司好嗎？”老趙不服氣，“那些智慧配件質量參差不齊，萬一出了問題，客戶回頭投訴，還不是咱們客服部擦屁股？我勸她，是不想咱們後續麻煩！”
“為公司好？你這是在拖公司後腿！”奧奧指著電腦上的客戶反饋記錄，“你自己看，這半年來，有多少客戶問智慧家居的問題？你都一律拒絕，說‘沒必要’‘不實用’，你知道因為你這個態度，我們丟了多少訂單嗎？”
周圍的員工都圍了過來，沒人敢說話，氣氛一下子變得緊張起來。阿澤悄悄拉了拉蘇晴的衣角，小聲說：“奧姐這次是真生氣了，老趙也是，太固執了，現在誰不做智慧家居啊，連索菲亞、歐派都在搞，咱們再不跟上，遲早被淘汰。”
蘇晴點點頭，小聲回應：“是啊，上次我跟一個年輕客戶推薦智慧衣櫃，老趙還在旁邊插話說‘年輕人就愛趕時髦，不耐用’，客戶當場就走了，我都快氣死了。”
他們的小聲議論，老趙也聽到了，臉色更難看了：“淘汰就淘汰！我在德德干了五年，沒有功勞也有苦勞，我一直都是這麼做的，以前也沒丟過訂單，怎麼現在就不行了？”
“以前是以前，現在是現在！”奧奧盯著他，語氣沉重，“老趙，你記住，這個世界拋棄你的時候，連看都不會看一眼。現在家居行業早就不是‘靠老手藝就能活下去’的年代了，像索菲亞那樣的大牌子，都因為固守高階、不接地氣，投訴纏身，業績下滑，更別說咱們這樣的小廠了。時代一直在變化，隨變而變，才能適應社會，你不肯變，就只能被市場淘汰！”
老趙愣住了，張了張嘴，想說什麼，卻沒說出來。奧奧的話，像一盆冷水，澆醒了他，但他心裡還是不服氣，覺得自己只是“堅持本心”，並沒有做錯。
“我知道你覺得自己沒錯，”奧奧放緩了語氣，拉過一把椅子坐下，“你覺得自己是為了公司，是為了客戶，可你有沒有想過，你所謂的‘為客戶好’，根本不是客戶想要的。你一開始就沒有認清目標，沒有市場導向，而是偷懶地選擇了自己以為有熱情的領域——守著老手藝，覺得只要自己努力，客戶就會認可，然後自我感動式地努力了這麼多年，哪怕丟了訂單，也不願意面對沉默成本，繼續鴕鳥式自我欺騙，覺得是客戶不懂行，而不是自己的問題。”
“我沒有自我欺騙！”老趙急了，“我只是覺得，咱們做家居，就該腳踏實地，搞那些花裡胡哨的東西，不是本末倒置嗎？”
“腳踏實地沒錯，但不能固步自封。”奧奧搖了搖頭，“你就像茶壺裡煮餃子，倒不出來，”奧奧舉了個最實在的例子，“你心裡有想法，想把咱們的實木家居做好，想幫客戶省錢，這是‘肚裡有貨’，但你不會變通，不會用客戶能接受的方式去溝通，不會根據市場需求調整自己的思路，這就是‘倒不出來’。你以為守著老一套就萬事大吉，可你忘了，只有換個方式、換個飲具，最重要的是吃上餃子——客戶的需求滿足了，訂單拿到了，公司能賺錢了，這才是最根本的，至於用什麼方式，不重要。”
周圍的員工都紛紛點頭，林曉忍不住開口：“奧姐說得對，老趙哥，上次我跟進一箇舊改客戶，人家想要區域性改造，加個智慧收納，你非讓我推薦全套實木傢俱，結果客戶直接找了別的廠家，那個訂單也黃了。”
“還有我，”阿澤也說道，“我跟客戶聊智慧門鎖，你說‘那玩意兒容易壞，不如普通門鎖耐用’，客戶說‘我就是圖方便’，你還跟人家抬槓，說人家不懂，最後客戶也走了。”
老趙的臉一陣紅一陣白，看著大家你一言我一語，心裡又委屈又不服氣：“我只是覺得那些東西不實用，我不想客戶花冤枉錢，我有錯嗎？再說了，我在這行幹了這麼多年，難道還不如你們這些年輕人懂行？”
“懂行不代表會變通，更不代表有悟性。”奧奧語氣嚴肅，“你知道為什麼同樣是幹客服，有的人能拿到高工資，能升職，有的人幹了一輩子，還是普通客服嗎？因為這是一種稀缺的能力——舉一反三、觸類旁通，或者說這是悟性，這玩意兒，意味著不同的命，決定了你人生是清爽還是龐雜。”
她頓了頓，繼續說道：“你幹了五年，還是隻會用一種方式跟客戶溝通，只會推薦一種產品，客戶有新需求，你不會舉一反三，不會根據客戶的需求調整方案，只會拒絕、抬槓，這就是沒有悟性。你以為自己很優秀，覺得自己堅守老手藝、為客戶著想，這是優秀，但你要記住，優秀是自我覺得，或者是與你無厲害關係人的評價。真到關乎利益，於他有利才是他眼裡的優秀。”
“客戶想要智慧升級，你滿足他，訂單拿到手，公司能賺錢，這就是於公司有利；客戶能得到自己想要的產品，這就是於客戶有利，這才是真的優秀。你現在這樣，既丟了訂單，公司賺不到錢，客戶也不滿意，你覺得這叫優秀嗎？”
老趙低著頭，沉默了。奧奧的話，字字戳心，他不得不承認，自己確實太固執了，太自我了，一直活在自己的世界裡，以為自己的想法就是對的，從來沒有想過市場在變，客戶的需求在變。
就在這時，王總匆匆跑了進來，臉色鐵青，手裡拿著一份報表，往桌上一摔：“奧奧，你來看！這個月咱們的訂單量，比上個月少了三成，其中一大半都是因為客服部不會變通，拒絕客戶的合理需求，尤其是智慧家居相關的訂單，幾乎全丟了！現在同行都在搞智慧+實木，都在做舊改小單，咱們還守著老一套，再這樣下去，公司就真的要倒閉了！”
“王總，我知道錯了，”奧奧上前一步，語氣誠懇，“是我管理不到位，沒有及時糾正員工的守舊思想，我現在就整改，一定把丟失的訂單搶回來。”
“整改？怎麼整改？”王總語氣急躁，“現在整個家居行業都在洗牌，超300家規模以上家居企業都破產了，咱們這樣的小廠，根本經不起折騰！我不管你們用什麼方式，我要的是安全的利潤，高利潤！不要對口，不要你跟我說什麼老手藝、什麼情懷，能賺錢、能活下去，才是最重要的！”
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