下午兩點，德德家居客服部的開放式辦公區，空調吹著冷風，卻壓不住滿屋子的焦躁。
我叫奧奧，28 歲，德德家居客服主管，管著 8 個人的小團隊，說穿了就是個夾心餅乾 —— 對上要扛老闆壓力，對下要兜住下屬的爛攤子，對外要哄好隨時爆炸的客戶。
工位上的電話此起彼伏，鍵盤敲擊聲密密麻麻，像一場永不停歇的戰役。我剛端起保溫杯抿了口熱水，還沒嚥下去，私人手機就瘋了似的震動起來，螢幕上跳著 “張總” 兩個字，是公司分管銷售和售後的副總，出了名的暴脾氣，也是出了名的偏心眼。
我心裡咯噔一下，趕緊接起，語氣壓得平穩：“張總。”
“奧奧！你客服部怎麼回事？！” 電話那頭的聲音像炸雷，隔著聽筒都能感受到怒火，“北區別墅的李總，剛給我打電話，拍著桌子罵！定製的全屋實木櫃，安裝完開裂、掉漆，還有尺寸偏差，裝不上！人家花了快兩百萬，現在說要退貨，還要曝光我們！你知不知道這客戶多重要？是高階樓盤的業主，背後一堆潛在客戶！”
我腦子瞬間清醒，握著手機站起身，快步走到茶水間，關上門隔絕外面的嘈雜：“張總您先別急，我馬上查情況，十分鐘內給您回覆。”
“別跟我拖時間！” 張總語氣更兇，“現在就處理！今天要是解決不好，你這個主管就別幹了！”
說完，“啪” 地掛了電話，聽筒裡只剩忙音。
我捏著手機，深吸一口氣，壓下心頭的火氣。又是這樣，出了問題，永遠是客服部先捱罵，先背鍋。
回到辦公區，我立刻喊：“小敏，把北區李總的訂單調出來，還有安裝記錄、質檢報告，全部發我！”
小敏是組裡最機靈的姑娘，手腳麻利，立刻在系統裡噼裡啪啦操作：“奧姐，訂單是三個月前的，實木櫃是工廠生產，上週安裝隊上門裝的，質檢報告顯示出廠合格，安裝驗收單也簽了字。”
“合格？” 我挑眉，“合格能開裂掉漆？尺寸偏差裝不上？把安裝隊負責人老周的電話給我，還有生產部對接人老吳的。”
小敏快速把號碼發我，我先打給老周，電話響了半天才接，背景裡吵吵鬧鬧，像是在工地。
“老周，我是客服部奧奧，北區李總的實木櫃，怎麼回事？客戶投訴開裂、掉漆、尺寸不對，裝不上！”
老周語氣敷衍，滿不在乎：“奧主管啊，這事兒不能怪我們安裝隊！我們是按圖紙裝的，尺寸是生產部給的，櫃子開裂掉漆，那是生產質量問題，跟我們沒關係！驗收單客戶都簽了，當時沒說有問題啊？”
“當時沒說，現在出問題了就是你們的責任？” 我壓著火，“安裝時有沒有仔細檢查？尺寸不對為什麼不提前反饋？”
“我們只管裝，不管查質量！” 老周不耐煩，“要找你找生產部去，別找我們！”
說完，直接掛了電話。
我氣得手都抖了，又打給生產部的老吳，老吳是生產部主管，出了名的老油條，踢皮球的本事一流。
“老吳，北區李總的實木櫃，開裂掉漆，尺寸偏差，客戶投訴了，張總那邊大發雷霆，你怎麼說？”
老吳慢悠悠的，一點不慌：“奧奧啊，這事兒我們生產部沒毛病！原材料是採購部進的，實木木材本身就容易受溫度溼度影響開裂，這是正常現象！尺寸偏差？圖紙是設計部出的，我們按圖紙生產，錯了也是設計部的問題！”
“正常現象？” 我提高聲音，“兩百萬的訂單，開裂掉漆叫正常？尺寸偏差裝不上也叫正常？你們生產前不質檢的嗎？”
“質檢了啊，出廠都合格！” 老吳語氣帶著敷衍，“再說了，安裝隊安裝時不會微調嗎？一點小事就往我們身上推，客服部是不是太閒了？”
“小事？客戶要退貨曝光，這是小事？” 我怒極反笑，“老吳，你這是故意甩鍋是吧？”
“我可沒甩鍋，事實就是這樣！” 老吳也硬氣起來，“要怪就怪設計部圖紙錯了，採購部材料不行，別找我們生產部的麻煩！”
說完，也掛了電話。
我站在工位旁，看著滿辦公室忙碌的下屬，只覺得一股火氣堵在胸口，上不去下不來。
這就是德德家居的現狀：各部門各自為政，出了問題第一反應不是解決，而是甩鍋，把責任推得一乾二淨。銷售部賣得爽，收錢快；生產部只管做，不管質量；安裝隊只管裝，不管售後；最後所有的爛攤子，所有的罵聲，都壓到客服部頭上。
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