上午九點十五分，德德家居客服部的辦公區，死寂得嚇人。
中央空調的冷風呼呼吹著，卻壓不住空氣中躁動的火藥味，敲擊鍵盤的脆響此起彼伏，所有人都低著頭，假裝忙著處理工單，餘光卻齊刷刷瞟向最裡面的主管工位。
奧奧指尖捏著滑鼠，指節泛白，電腦螢幕上那條紅色加急投訴單，像一塊燙手的烙鐵，燙得她太陽穴突突直跳。
德德家居，本地深耕十年的實木家居加工廠，主打全屋定製、實木衣櫃和櫥櫃，線下門店遍佈周邊市區，線上電商店鋪也做得風生水起。而客服部，說白了就是整個公司的背鍋緩衝區，前端銷售亂承諾、生產車間工期延誤、物流配送磕碰破損，所有沒人願意接的爛攤子，最後統統都會砸到她們這群客服頭上。
奧奧，二十五歲，客服部現任主管，整個管理層裡最不起眼、年紀最小、也是唯一的基層女小主管。手裡管著八個人，上要應付層層領導的壓榨，下要安撫擺爛躺平的組員，中間還要對接銷售、生產、物流三大刺頭部門，每天上班的日常，就是無休止救火。
“奧姐，出事了。”
實習生小夏聲音發顫，小跑著衝到工位旁，連呼吸都亂了，“昨天濱江壹號那個全屋定製的大客戶，直接打投訴咱們了，還跑去天貓旗艦店、抖音店鋪各給了一條差評，言辭特別激烈，揚言要把事情捅到本地自媒體，曝光咱們廠。”
奧奧閉了閉眼，強迫自己壓下心底的煩躁，睜開眼時情緒已然收斂，只剩下職場人該有的冷靜：“我看見了。什麼原因？我看工單備註寫的是逾期交貨、板材貨不對版？”
“對，兩個問題疊在一起了。”小夏苦著臉點頭，“客戶當時簽約的時候，銷售部張磊口頭承諾二十天完工上門安裝，結果現在拖了整整三十五天。而且客戶指定的E0級進口實木板材，到貨之後色差嚴重，內部輔材也偷換成了便宜的雜牌板，壓根不是合同裡標註的款式。”
奧奧扯了扯嘴角，眼底滿是無語。
又是老一套的劇本。
銷售為了衝業績、拿提成，隨便給客戶畫餅，無視工廠固定生產週期，張嘴就亂承諾工期；生產部為了壓縮成本、提高產能，私下偷換板材輔料，能糊弄就糊弄；最後事情敗露，客戶暴怒維權，兩個部門拍拍屁股置身事外，所有收尾、道歉、賠付的壓力，全部甩給客服部。
在德德家居，這已經是不成文的潛規則。
“客戶訴求是什麼？”奧奧點開客戶上傳的聊天記錄截圖，密密麻麻全是憤怒的控訴。
“兩個訴求，第一，全額退款，並且雙倍賠償違約金；第二，公開書面道歉，不然直接死磕到底，把所有證據全部曝光。”小夏說完，小聲補了一句，“奧姐，這個客戶是律師，做事特別較真，咱們糊弄普通客戶的那套安撫話術，對他完全沒用。”
話音剛落，奧奧桌上的內線電話驟然炸響，尖銳的鈴聲打破辦公室的死寂。
螢幕來電備註：副總，趙坤。
整個辦公區瞬間安靜到極致，原本竊竊私語的員工全部閉麥，所有人都心知肚明，這通電話意味著什麼。
奧奧深吸一口氣，接通電話，語氣平穩：“趙總。”
電話那頭立刻傳來男人暴躁的呵斥聲，音量透過聽筒炸開，哪怕沒有開擴音，旁邊的小夏也聽得一清二楚：“奧奧，濱江壹號的投訴怎麼回事？我現在直接收到老闆的訊息了！那邊已經備案，要是真鬧到自媒體上面，影響品牌口碑，你知道後果是什麼嗎？”
“我剛看完工單，正在梳理處理方案。”奧奧語氣不卑不亢。
“別跟我扯什麼處理方案！”趙坤語氣蠻橫，直接下達命令，“我不管你用什麼辦法，今天下午六點之前，必須給我搞定客戶，撤銷所有投訴和差評。退款、補償能談就談，成本你們客服部自己內部消化，別給我找任何藉口。”
奧奧眉頭瞬間緊鎖：“趙總，這件事根源不在客服部。工期虛假承諾是銷售部的問題，板材偷換是生產部的問題，從頭到尾跟我們客服沒有半點關係，憑什麼風險和賠付成本要由我們部門承擔？”
“我現在不聽你講權責劃分！”趙坤冷笑一聲，語氣帶著上位者的壓迫感，“客服部本職工作就是維穩客訴，出了客訴你們不背鍋誰背？奧奧，你只是個小主管，別太拎不清。到底是解決問題，還是我幫你換個能聽話解決問題的主管，你自己選。”
嘟——嘟——
電話被直接結束通話。
奧奧握著聽筒，指尖冰涼，胸腔裡憋著一股火氣，卻又無處發洩。
這就是職場最荒誕的地方。幹活背鍋的永遠是底層和一線部門，闖禍的人高高掛起，最後還要受害者主動低頭收拾爛攤子。
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