一大早，客服部就被客戶的投訴電話弄得底朝天，蘇晴剛掛掉一個，又一個電話打了進來，聲音都快哭了：“奧姐，完了完了！十幾個客戶都打電話來投訴，說咱們的實木床價格比同行貴了兩百多，還說銷售部之前跟他們承諾，要是有同行更便宜，就補差價，現在客戶找過來，銷售部卻推給我們客服部，說讓我們解釋，客戶都快把我們罵死了！”
奧奧手裡的筆“啪”地掉在桌上，心裡瞬間竄起一股火。這段時間，客服部剛理順智慧家居的對接流程，好不容易保住了李姐的訂單，正想喘口氣，沒想到又出了這種事。更讓她生氣的是，這麼大的事，銷售部竟然一聲沒吭，連個通知都沒有，就讓客服部來擦屁股！
“阿澤，你去把銷售部的主管老鄭給我叫過來，現在、立刻、馬上！”奧奧的聲音帶著壓抑的怒火，語氣不容置疑。她知道，這件事要是處理不好，不僅客服部的口碑會毀了，公司的客戶也會大量流失，之前所有的努力都白費了。
阿澤不敢耽擱，一路小跑著去了銷售部。沒一會兒，就帶著老鄭走了進來，老鄭手裡還端著茶杯，一臉無所謂的樣子，彷彿投訴的事情跟他沒關係。
“奧奧，你找我啊？”老鄭慢悠悠地坐下，喝了一口茶，“我正忙著跟進新客戶呢，客服部的小事，你們自己處理就行了，別耽誤我幹活。”
“小事？”奧奧猛地站起來，指著電腦上的投訴記錄，聲音都提高了幾分，“老鄭，你看看！十幾個客戶投訴，都說咱們的價格比同行貴，還說你們銷售部承諾補差價，現在客戶找過來，你們推給我們客服部，這叫小事？你告訴我，這麼大的事，你們銷售部為什麼不提前通知我們客服部？為什麼不跟我們溝通？”
老鄭放下茶杯，臉上露出一絲不屑：“通知你們有什麼用？你們客服部就是接接電話、處理處理投訴，跟你們說，你們也不懂市場行情。再說了，這是我們銷售部的事，我們自己能處理，只是暫時讓客戶先找你們安撫一下，多大點事，至於這麼大火氣嗎？”
“不懂市場行情？”奧奧氣得渾身發抖，“老鄭，你別忘了，客戶有任何問題，最後都是找我們客服部！你們銷售部承諾的補差價，現在兌現不了，客戶不罵你們，罵我們！我們客服部天天加班加點，幫你們擦屁股，你們倒好，連句通知都沒有，還覺得我們不懂？”
周圍的客服都圍了過來，一個個臉色都很難看。林曉忍不住開口：“鄭主管，你們也太過分了吧！昨天有個客戶，因為價格的事，在電話裡罵了我半個多小時，我解釋半天，他都不聽，說我們客服部故意騙他，可我們根本不知道你們承諾了補差價啊！”
“就是啊鄭主管，”老趙也說道，“要是你們提前跟我們說一聲，我們跟客戶溝通的時候，也能有個準備，不至於這麼被動，也不至於被客戶罵得狗血淋頭。”
老鄭嗤笑一聲：“被動？那是你們能力不行。我們銷售部天天跑市場，知道同行的價格變動，知道該怎麼跟客戶溝通，你們客服部天天坐在辦公室裡，埋頭拉車，連抬頭看天都不會，怎麼可能知道市場的變化？”
“抬頭看天之於埋頭拉車是不一樣的，這話沒錯，”奧奧盯著他，語氣冰冷，“但你也要記住，真是春江水暖鴨先知，你們銷售部知道市場變動，知道同行價格下調，這是你們的本職工作，但你們為什麼不通知我們客服部？我們客服部是直接對接客戶的，你們藏著掖著，最後受損的是整個公司的口碑，是所有員工的努力！”
“我們藏著掖著？”老鄭不服氣，“我們是想等確定好應對方案，再通知你們，免得你們瞎傳，亂了客戶的心思。再說了，你們客服部的人，做事磨磨蹭蹭，又不懂市場，跟你們說多了，也是浪費時間。”
“磨磨蹭蹭？不懂市場？”奧奧冷笑一聲，“老鄭，你別忘了，上次李姐的訂單，要是不是我們客服部及時變通，及時跟進，早就黃了！要是不是我們客服部整理客戶需求，生產部能順利設計出智慧方案嗎？你們銷售部只知道簽單，不知道後續服務，現在出了問題，就把責任推給我們，你覺得合適嗎？”
兩人的爭吵越來越激烈，氣氛瞬間變得劍拔弩張，周圍的員工都不敢說話，連大氣都不敢喘。阿澤悄悄拉了拉奧奧的衣角，小聲說：“奧姐，別跟他吵了，先想想怎麼解決客戶投訴吧，再拖下去，客戶就真的要取消訂單了。”
奧奧深吸一口氣，強迫自己冷靜下來。她知道，現在爭吵沒有任何意義，解決客戶投訴，保住客戶，才是最重要的。
“行，我不跟你吵，”奧奧看著老鄭，語氣緩和了幾分，但依舊帶著嚴肅，“現在，你告訴我，同行價格下調，你們銷售部為什麼不提前預判？為什麼不提前制定應對方案？還有，你們承諾客戶的補差價，到底能不能兌現？”
老鄭臉上露出一絲慌亂，支支吾吾地說：“我們……我們也是昨天才知道同行價格下調的，還沒來得及制定應對方案。補差價……我們根本沒這個許可權，只是為了簽單，隨口跟客戶承諾的。”
“隨口承諾？”奧奧氣得差點笑出來，“老鄭，你知道你這隨口一句話，給我們客服部、給公司帶來多大的麻煩嗎？客戶信任我們，才跟我們簽單，你們為了簽單，隨口承諾，欺騙客戶，這就是你們銷售部的做事風格？”
“我也是沒辦法啊，”老鄭嘆了口氣，“現在家居行業競爭這麼激烈，同行都在打價格戰，我們要是不承諾點好處，客戶根本不會跟我們簽單。我也是為了公司好，為了多籤幾個訂單，多賺點錢。”
“為了公司好？你這是在害公司！”奧奧語氣沉重，“你以為，靠欺騙客戶，就能多簽訂單嗎？你錯了，客戶一旦發現自己被欺騙，不僅會取消訂單，還會到處宣傳，毀了公司的口碑，到時候，我們不僅賺不到錢，還會徹底失去客戶，公司也會被市場淘汰！”
她頓了頓，繼續說道：“你記住，我們不需要比熊跑得快，只需要比你跑得快就行。同行打價格戰，我們不一定非要跟著打，我們可以靠產品質量、靠服務取勝，靠把手上的事情做精細，贏得客戶的信任。把手上的事情做精細真的挺好，鍛煉出耐心、細心、恆心，對後面的其它工作都有幫助，這是我親身體驗。”
“你們銷售部，整天想著走捷徑，想著靠隨口承諾簽單，卻不願意把事情做精細，不願意耐心跟進客戶，不願意預判市場的變動，最後出了問題，就推給別人，這樣下去，你們銷售部也不會有什麼發展，公司也會被你們拖垮！”
老鄭低著頭，沉默了。他不得不承認，奧奧說的是對的，他們銷售部確實太急功近利了，為了簽單，忽略了細節，忽略了客戶的感受，也忽略了市場的預判，才導致了現在的局面。
就在這時，王總匆匆跑了進來，臉色鐵青，手裡拿著一份客戶退單記錄，往桌上一摔：“你們倆吵什麼吵！都什麼時候了，還在這裡內耗！客戶退單都快退瘋了，已經有五個客戶取消了訂單，還有十幾個客戶在觀望，再這樣下去，公司就真的要完了！”
“王總，對不起，是我的錯，”奧奧上前一步，語氣誠懇，“我不該跟老鄭爭吵，應該先解決客戶投訴的問題。”
“王總，我也有錯，”老鄭也抬起頭，語氣愧疚，“是我們銷售部急功近利，為了簽單，隨口給客戶承諾補差價，還沒有提前通知客服部，導致客戶投訴，還丟了訂單。”
王總看了看他們倆，嘆了口氣：“現在說這些都晚了，最重要的是解決問題。奧奧，客服部負責安撫客戶，跟客戶真誠道歉，解釋清楚情況，儘量挽回客戶；老鄭，銷售部立刻制定應對方案，要麼調整價格，要麼給客戶提供其他優惠，彌補客戶的損失，另外，以後所有銷售承諾，必須提前跟客服部、跟我溝通，不許再擅自承諾，不許再藏著掖著！”
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